Bankowość spółdzielcza nie potrzebuje narzędzia uniwersalnego. Potrzebuje systemu CRM, który zna jej realia. Rozwiązania gotowego do działania w sektorze regulowanym, zgodnego z przepisami i zbudowanego w oparciu o praktyki wypracowane w innych bankach.
O ile nie jest trudno znaleźć na rynku system CRM, o tyle trudniej znaleźć taki, który może być używany w banku spółdzielczym bez konieczności przebudowy całej organizacji, bez ryzyka niespójności z regulacjami, bez wieloetapowych analiz trwających miesiącami. I pewnie właśnie dlatego w tak wielu bankach ten temat jest odkładany lub rozważany z ostrożnością.
Nie da się jednak od tego uciec. CRM staje się coraz częściej elementem nie tylko strategii sprzedażowej, ale również odpowiedzią na potrzeby związane z cyfryzacją i efektywnością operacyjną. Dlatego też, wybór odpowiedniego systemu może zdecydować, czy CRM rzeczywiście stanie się wsparciem dla banku, czy kolejną niedostosowaną aplikacją.
CRM „dla wszystkich” nie znaczy „dla banku”
System CRM wdrażany w instytucji regulowanej nie może być narzędziem ogólnego przeznaczenia. Bank ma swoją strukturę, swoje procesy, swoje wymogi formalne – zarówno na poziomie pracy doradców, jak i raportowania, rozliczeń czy zgodności z przepisami.
Dlatego system CRM powinien być:
- dostosowany do struktury banku spółdzielczego,
- zgodny z regulacjami takimi jak RODO, APK, IDD, DORA,
- przygotowany do instalacji lokalnej (on-premise) lub chmurowej, w zależności od decyzji banku,
- zintegrowany z istniejącym środowiskiem IT (np. hurtownia danych, system transakcyjny, BGK i inne)
- gotowy do wdrożenia bez konieczności tworzenia procesów od podstaw.
Kluczowe obszary systemu
1. Kartoteka klienta dostosowana do bankowości
- System powinien udostępniać pełną, uporządkowaną kartotekę klienta zawierającą dane osobowe, historię kontaktów, informacje o posiadanych produktach bankowych i ubezpieczeniowych, zgody marketingowe, dokumenty, szanse sprzedaży, oznaczenia segmentacyjne i tagi. Wszystko w jednym miejscu, dostępne dla doradcy, zgodnie z przydzielonymi uprawnieniami.
2. Zgodność z regulacjami sektora
- Ze względu na charakter danych, CRM powinien spełniać wysokie standardy bezpieczeństwa i zgodności z przepisami. System musi uwzględniać wymagania RODO, APK, DORA czy NIS2 i oferować narzędzia do kontroli zgód, podpisów elektronicznych, anonimizacji oraz pełnej historii zmian, istotnej z perspektywy audytów. Dzięki temu bank może spełniać wymagania regulatorów (KNF, BFG, audytorzy zewnętrzni) bez konieczności stosowania dodatkowych rozwiązań.
3. Moduł szans sprzedaży oparty na strukturze banku
- Szanse sprzedaży są przypisane do konkretnego klienta, zawierają historię działań doradcy, informacje o statusie rozmów, etapach i rekomendowanych działaniach. Moduł ten działa w logice zgodnej z podejściem doradczym i nie wymaga uczenia się „nowego sposobu pracy”.
4. Raportowanie wielopoziomowe
- Predefiniowane pulpity i raporty uwzględniają strukturę organizacyjną banku – od pojedynczego doradcy, przez oddziały i regiony, po cały bank. Dane są prezentowane w sposób umożliwiający zarówno codzienną pracę operacyjną, jak i przygotowanie do raportowania wewnętrznego i zewnętrznego.
5. Wdrożenie on-premise lub chmurowe
- Bank może zdecydować, czy system będzie zainstalowany lokalnie, czy też udostępniany w modelu chmurowym. Obie opcje zakładają zgodność z polityką bezpieczeństwa danych, kontrolę dostępu i zgodność z wymaganiami regulatorów.
6. Integracje z systemami bankowymi
- System CRM powinien umożliwiać integrację z hurtownią danych i innymi systemami bankowymi, tak, by uniknąć dublowania danych i zapewnić spójność w przepływie informacji.
7. Skalowalność i elastyczność
- System CRM powinien być skalowalny i dostosować się do rosnącej liczby klientów i ilości danych, a do tego elastyczny, aby można go było dostosować, samodzielnie konfigurować i dodawać własne pola, w zgodzie ze zmieniającymi się potrzebami banku.
8. Zarządzanie leadami i ofertami
- CRM powinien wspierać procesy pozyskiwania nowych klientów, przygotowywania ofert, wznawiania umów i prowadzenia działań cross-sellingowych w sposób uporządkowany i mierzalny.
9. Wsparcie i szkolenia
- Dostawca CRM powinien oferować od samego początku wsparcie techniczne i szkolenia dla pracowników banku, aby zapewnić im płynne wdrożenie i użytkowanie systemu.
Polecany artykuł:
Realne odpowiedzi na realne wątpliwości
W bankach często powtarzają się te same pytania i warto je potraktować poważnie.
„Czy system jest zgodny z wymogami KNF, z DORA, NIS2 i innymi regulacjami?”
Tak. Dla przykładu, Berg System – CRM dla banków spółdzielczych – rejestruje wszystkie operacje, posiada pełną historię zmian, logi użytkowników i narzędzia do raportowania zgodne z wymaganiami instytucji nadzorczych. Zawiera m.in. kontrolę zgód, anonimizację danych i podpisy elektroniczne. Berg System oferuje pełną zgodność z DORA, NIS2, RODO, APK, IDD.
„Czy system spełnia wymogi bezpieczeństwa danych?”
Tak, nasz system CRM został zaprojektowany z myślą o bankowości, a każdy jego moduł działa zgodnie z przepisami i procedurami audytowymi.
„Czy możliwa jest integracja systemu CRM z środowiskiem IT banku?”
Tak, CRM może być zintegrowany z hurtownią danych i systemami operacyjnymi banku.
„Czy system jest dopasowany do struktury banku?”
Tak. Kartoteka klienta w Berg System, moduły sprzedażowe i raportowe są zbudowane z myślą o pracy doradców, kierowników oddziałów i zarządu banku spółdzielczego.
„Czy wdrożenie zajmie lata?”
Nie. Berg System posiada gotowe konfiguracje dla banków spółdzielczych. Dzięki temu wdrożenie nie wymaga długich analiz i można zacząć działać w ciągu kilku tygodni.
„Czy będziemy mieć kontrolę nad danymi i dostępem?”
Tak. Bank ma pełną kontrolę nad środowiskiem, uprawnieniami i integracjami.
Gotowość zamiast projektu od zera
Berg System został zaprojektowany z myślą o bankowości spółdzielczej i odpowiada na jej kluczowe potrzeby, bez konieczności długiego dopasowywania i tworzenia procesów od nowa.
To rozwiązanie, które można uruchomić w ciągu kilku tygodni i które spełnia wszystkie niezbędne wymagania regulacyjne, technologiczne i organizacyjne.
Główną determinantą sukcesu jest tutaj dobrze wykonana analiza przedwdrożeniowa, która pozwala realizować wymagania banku krok po kroku, bez wprowadzania chaosu.
Pytania i odpowiedzi:
Czy bank spółdzielczy może wdrożyć CRM bez udziału centralnej grupy IT?
Tak, CRM można wdrożyć lokalnie w pojedynczym banku spółdzielczym, niezależnie od wspólnych rozwiązań grupowych. Dzięki gotowym konfiguracjom, wdrożenie nie musi angażować całej centrali IT.
Jakie dane z systemów bankowych warto integrować z CRM?
Najczęściej integrowane są: podstawowe dane klienta (PESEL, adres, dane kontaktowe), produkty (rachunki, kredyty, lokaty), zdarzenia (zakończenie umowy, brak aktywności), dane BIK i wpływy zewnętrzne (np. świadczenia 800+). Do tego notatki doradców i przypisane wydarzenia. Takie dane pozwalają na automatyczne generowanie szans sprzedaży i segmentowanie klientów.
Czy system CRM może wspierać kontrolę jakości pracy doradców w banku?
Tak. Dobrze zaprojektowany CRM umożliwia rejestrowanie kontaktów, zadań, statusów szans sprzedaży i aktywności w czasie. Umożliwia też raportowanie wykonanych i niewykonanych działań na poziomie doradcy, co daje przejrzysty obraz realizacji zadań i wspiera proces oceny jakości pracy.
Ile czasu zajmuje szkolenie doradców z obsługi CRM?
Interfejs dopasowany do codziennej pracy doradcy skraca czas nauki, a większość użytkowników jest w stanie rozpocząć pracę z systemem już po pierwszej sesji. Ważne są też cykliczne szkolenia uzupełniające i wsparcie po wdrożeniu.
Jakie funkcje CRM pomagają w obsłudze wznowień umów i cross-sellingu?
CRM pozwala ustawić automatyczne przypomnienia o zbliżających się wznowieniach, zakończeniach kredytów lub lokat. Dzięki integracji z danymi produktowymi system może tworzyć zadania i szanse sprzedaży powiązane z konkretnym klientem, co wspiera działania cross-sellingowe i zwiększa retencję.
Czy można w CRM prowadzić działania zgodne z procesem APK?
Tak. Dobry system CRM powinien wspierać bank w realizacji procesów związanych z Analizą Potrzeb Klienta (APK). Oznacza to możliwość rejestrowania potrzeb, dokumentowania rekomendacji produktowych, zarządzania zgodami i archiwizowania przebiegu procesu w sposób zgodny z IDD i wymaganiami audytowymi.
