Już od jakiegoś czasu zauważamy zmiany na rynku ubezpieczeń i coraz częstsze pojawianie się stron ze sprzedażą direct. Za tym również idą zmiany Agentów, którzy pracują stacjonarnie w biurach i w większości mają portfel komunikacyjny. Podkreślam to, ponieważ w kanałach direct obecnie najlepiej sprzedają się produkty komunikacyjne.
Zmiany nadchodziły, ale w spokojnym tempie. Jednak przez obecną, światową sytuację nagle przyspieszyły. Pozamykały się stacjonarne biura i zdecydowana większość przeszła na zdalną sprzedaż. Wiąże się to ze zmianami ze strony Agentów, Multiagencji i Towarzystw Ubezpieczeniowych w bardzo szybkim tempie.
Pracuję zdalnie już prawie dwa lata, bez biura. Sprzedaję głównie przy wykorzystaniu telefonu, maila i narzędzi, które znacznie ułatwiają mi pracę.
Praca zdalna w Multiagencji - narzędzia, które zorganizują pracę tak, aby zespół mógł wciąż pracować na 100%
Odpowiednio dostosowany system, opracowane procesy, zorganizowana komunikacja i przede wszystkim dostępność online to teraz obowiązek. Przedstawione narzędzia są stworzone do pracy w zespole i dostosowane do zdalnej komunikacji. Rynek zmusza nas do szybkiego reagowania i wprowadzania zmian.
System i narzędzia. Jeżeli korzystasz już z jakiegokolwiek narzędzia bądź systemu, to sprawdź, czy umożliwia wprowadzenie zmian, które pozwolą przejść na pracę zdalną. Kiedy Multiagencja nie jest przystosowana do pracy zdalnej i nie posiada rozwiązania, które pozwoli bez większych komplikacji przejść na pracę zdalną, to zaczyna się kłopot.
Dodatkowo przedstawiam listę narzędzi, które są opisane w tekście. Kliknij nazwę narzędzia, aby przejść do porad z nim związanych.
- Zarządzanie sprzedażą
- Komunikacja online wewnątrz firmy
- Komunikacja z klientem
- Powszechnie dostępny email, telefon
- Strona WWW
- Sprzedaż online
- Narzędzia TU
- SmallPDF
- Zgody RODO online
- Formularze online
- Strefa Klienta
Baza kontaktów - miejsce przechowywania danych ma znaczenie
Zacznijmy od podstawy i najcenniejszych zasobów każdej firmy, czyli baza kontaktów. To w tym miejscu dzieje się najwięcej i to ten zasób, który pozwala generować zyski.
Dlatego tak bardzo ważne jest zbieranie informacji na temat klientów i jednoczesne prowadzenie uporządkowanej bazy kontaktów. Powinna ona również pozwalać na szybkie przesyłanie danych lub udostępnianie ich współpracownikom, aby mogli poznać klienta, jego umowy i ewentualnie na jakim obecnie etapie obsługi jest klient.
Dlaczego jest to tak ważne przy pracy zdalnej? W tym przypadku przesyłanie wszystkich informacji online na temat klientów jest sprawniejsze i nie wymaga poświęcania tak dużej ilości czasu, jak np. rozmowa przez telefon. Przy odpowiedniej budowie znamy podstawowe dane klienta, jego obecne polisy i inne informacje, które będą potrzebne dla współpracownika.
To powoduje, że przepływ informacji i danych na temat klienta jest sprawniejszy i skuteczniejszy. Takie rozwiązanie oczywiście jest również do zastosowania w pracy stacjonarnej. Teraz zauważamy zależność. Jeżeli dobrze jest przygotowana praca stacjonarna i korzystamy z rozwiązań technologicznych to przejście na pracę zdalną to formalność.
W tym miejscu prowadzona baza w Excelu może przysporzyć niezłych kłopotów z dzieleniem się tym online.
Proces sprzedaży, czyli praca z klientem i zdalne zarządzanie zespołem
Sam proces sprzedaży to podstawa zachowania jakości obsługi na jednakowym poziomie bez względu na to, kto obecnie obsługuje klienta. Jest to bardzo kluczowy element. Jednakże skupmy się na samym rozwiązaniu technologicznym.
Proces sprzedaży powinien być oparty na podstawie bazy kontaktów, czyli być zintegrowany, aby z jednego i drugiego miejsca nie było problemu z przejściem i odnalezieniem informacji.
Samo narzędzie pozwoli na skuteczne delegowanie zadań i zarządzanie nimi, jak i również kontrolowanie obecnie realizowanych zadań.
Ogólnie dostępne systemy do zarządzania to Asana i Trello. Świetne aplikacje, które są w stanie pomóc w układaniu procesu. Jednakże są to narzędzia, które są przystosowane bardziej w kierunku prac projektowych. Co też oczywiście nie znaczy, że przy odrobinie wysiłku nie przystosujemy tego do branży finansowej.
Asana jest bardziej złożonym narzędziem i rozwiniętym pod względem zarządzania co pozwala na skuteczniejsze działania. Proces delegacji zadań czy podglądu, na jakim etapie znajduje się praca, doskonale się sprawdza. Dodatkowo mamy dostęp do kalendarza i możemy przechowywać potrzebne pliki.
Jeżeli miałbym porównać do tego Trello, to jest to aplikacja na pewno łatwiejsza w obsłudze i mniej skomplikowana. Działa na bardzo podobnych zasadach. Mimo wszystko wydaje się mniej profesjonalna niż wcześniej wspomniana Asana.
Berg System to CRM, który już jest bezpośrednio przystosowany do branży finansowej i ubezpieczeniowej. Tutaj sam proces sprzedaży jest zintegrowany z bazą kontaktów. Pozwala na delegowanie zadań, układanie procesu sprzedaży, który będzie dotyczył każdego klienta w zależności od np. sprzedawanego produktu.
Za pomocą systemu przechowamy odpowiednie pliki przy konkretnej sprzedaży czy panelu klienta co również znacząco ułatwia dostęp pracowników do dokumentów.
Pozwala to na monitorowanie całego procesu z każdego miejsca online. Zebrane statystyki pozwolą na podejrzenie, w którym miejscu największa ilość klientów rezygnuje, co ułatwia proces wprowadzania zmian i udoskonaleń.
Konferencje online
Unikając zbiorowych spotkań i zebrań, możemy wykorzystać narzędzie od Google, które nazywa się Google Meets. Doskonały system, prosty w obsłudze i dostępny dla każdego, który pozwala na odbycie konferencji online i wspólnej rozmowy na żywo z każdego miejsca.
Alternatywą do tego typu narzędzia jest również Zoom. No i na ostatnim miejscu zostawiam już znany każdemu Skype.
Komunikator w zespole. Dlaczego nie może być to Messenger?
Wprowadzanie komunikacji zespołowej na Messengerze może okazać się dużym błędem. Jest to z reguły nasz prywatny obszar, a ze względu na bezpośrednie połączenie z Facebook’iem jest idealnym rozpraszaczem przy pracy.
Slack to narzędzie, które rozwiąże problemy. Możliwość stworzenia osobnej przestrzeni komunikacji i zamkniętych grup to świetne miejsce do ogólnej komunikacji. W zespole. Warto jednak zwrócić uwagę, że jest to kolejny komunikator, więc z czasem prowadzenia rozmów pewne kwestie mogą nam zniknąć z pola widzenia, ale na to też jest rozwiązanie.
Intranet, czyli firmowy Facebook
Jak wyżej pisałem. Slack nie będzie, aż tak doskonały, ponieważ jest to komunikator. Intranet to w skrócie firmowy Facebook. Służy on do komunikacji głównie między firmą, a współpracownikami. Czyli jako firma wprowadzamy na tablicy ogólne komunikaty dotyczące wszystkich pracowników co znacząco ułatwia pozostawienie kluczowej wiadomości widocznej jak najdłużej.
Pozwala on na wprowadzenie e-learningu, zdawania testów i wystawienia certyfikatów, a to wszystko jest również zgodne z dyrektywą IDD. Znajdziemy też miejsce, które będzie służyło za przechowywanie dokumentów firmowych.
Dodatkową opcją będzie możliwość realizacji programów motywacyjnych, czyli wbudowany moduł konkursów, który śledzi wyniki sprzedażowe, postęp i pokazuje ranking.
Komunikacja z klientem i przejście do współpracy online
Istnieje wiele narzędzi, które to ułatwiają. Podstawa pracy to Email, SMS i rozmowa przez telefon, więc nie będę się w tym zakresie rozpisywał. Bardziej skupimy się na ułatwieniu prowadzenia działań online z klientem i zawieraniem umów jak i przekazywaniem danych zgodnie z RODO.
Zacznijmy od tych kanałów komunikacji, które są ogólnie dostępne. Czyli strona WWW, Facebook i LinkedIn. To pora, aby te miejsca stały się doskonałe, a przynajmniej użyteczne w codziennej pracy. Strona WWW to miejsce, w którym klient powinien mieć możliwość znalezienia informacji o firmie, produktach, skontaktowania się z firmą i co najważniejsze. Poczytać o dostępnych rozwiązaniach i zaczerpnąć na ich temat wiedzy, czyli prowadźmy bloga.
Wejdźmy na strony, sprawdźmy, czy wszystkie informacje są aktualne, a sama strona jest dopracowana w taki sposób, aby nie utrudniała poruszania się po niej. Czy odpowiada ona nowoczesnym standardom?
W tym miejscu dużą rolę odgrywa jej ogólny wygląd i tekst. To on najczęściej w takich miejscach pozwala na generowanie potencjalnych klientów. Jeżeli w tym zakresie potrzebujesz pomocy. To skontaktuj się z nami, a znajdziemy rozwiązanie dla firmy.
Facebook i LinkedIn. Należy rozróżnić te platformy w aspekcie sprzedaży B2C, czyli do indywidualnego klienta i B2B, czyli do biznesowego klienta.
Ważne i tego należy się trzymać. To nie miejsca, które służą do komunikowania sprzedaży. To kanały, które powinny być w 90% edukacją dla innych. Sprzedawać można, ale z dużym ograniczeniem, a jeżeli już chcesz w 100% zacząć sprzedaż poprzez np. Facebook’a, to warto zastanowić się już nad płatnymi treściami.
Co publikować? Jest wiele możliwości. Dokumentuj swoją pracę, pokaż life style firmy. Niech firma będzie autentyczna i wiarygodna. Pokażmy zespół, komunikujmy np. lekkie zmiany. Piszmy ciekawostki dotyczące ubezpieczeń, krótkie posty edukacyjne itp.
Moja komunikacja z klientami to w zdecydowanej większości Social Media. To tam poznają moją firmę i rozmawiają ze mną. Taka ciekawostka. Na jednym ze spotkań z klientem biznesowym stwierdził, że jednak troszkę inaczej wyglądam na żywo, niż na Facebook’u. Co to oznacza? Klienci sprawdzają naszą firmę w internecie, w każdym miejscu!
Narzędzia do sprawnej sprzedaż
Towarzystwa bardzo szybko zareagowały na obecną sytuację i wprowadziły lub udoskonaliły kanały zawierania polis online. Co w 100% ułatwia zawieranie polis. Jednakże wciąż istnieją polisy, które klient musi podpisać. Z pewnością możemy dosłać umowę w PDF, aby klient mógł ją wydrukować, podpisać i odesłać zdjęcie lub skan. Jednak co w sytuacji, kiedy ma ograniczone możliwości. Poczta?
No niezbyt, długo to trwa. Istnieje takie narzędzie jak smallPDF, czyli zarządzanie plikami PDF online. Możesz zaczytać dokument, przesłać go do klienta w sposób bezpieczny z prośbą o podpis, przy okazji zaznaczając miejsca, w których ma się on znajdować. Sam klient może to zrobić na telefonie, komputerze bez drukowania dokumentu.
Otrzyma on również kopię podpisanego dokumentu. Jest jeszcze drugie rozwiązanie. Aplikacja, z której korzystamy na co dzień, czyli Adobe Reader, czytnik PDF. Możemy zaczytać zdjęcie, skan naszego podpisu i pieczątki, a następnie nakładać ten obraz w plikach PDF. Instrukcje znajdziemy w Internecie, wpisując, chociażby „Adobe Reader, podpis”.
Zbieranie zgód RODO i danych od klienta
Aby to było zgodne z RODO i bezpieczne najlepiej korzystać formularzy, które również zwierają takie zgody do zaznaczenia. Można to zrobić na dwa sposoby. Pierwszy to proste przystosowanie formularza na naszej stronie WWW. Zazwyczaj do tego służą odpowiednie wtyczki, w których możemy również dodać tak zwane checkboxy, aby klienci mogli wyrażać odpowiednie zgody.
Drugi to wbudowane formularze w Berg System, które również automatycznie tworzą kartotekę klienta w systemie, a więc nie musimy przepisywać danych do bazy. Przetwarzanie tych danych odbywa się na zabezpieczonych serwerach zgodnie z RODO. Dodatkiem jest również możliwość umieszczenia takiego formularza na naszej stronie WWW.
Jeżeli w przypadku formularzy Berg System nie posiadamy strony WWW to system generuje nam link, który może zostać wysłany bezpośrednio do klienta.
Strefa klienta, miejsce, które pozwoli w pełni spełnić wymagania RODO. Jest to panel klienta, w którym ma dostęp do obecnie zawartych polis, jego danych, które są przechowywane w Multiagencji i możliwości zgłoszenia np. potrzeby na konkretne ubezpieczenie. Jest to doskonałe miejsce, które pozwala w pełni obsługiwać klientów zdalnie.
Oprócz tego możemy przesyłać dokumenty do klienta i sam klient do nas. Na bezpiecznych serwerach, które są przystosowane również do RODO. Dzięki temu obsługa klienta online jest w pełni bezpieczna.
Działajmy, reagujmy i zmieniajmy styl pracy tak, aby nie stracić na obecnym kryzysie zbyt dużo. Wymaga to naprawdę sporej zmiany, a bez korzystania z odpowiednich narzędzi zginiemy w świecie online. Z pozoru jest to tylko internet, a dzieje się tutaj bardzo dużo. Należy zrozumieć, że jest to przestrzeń do drugiego życia i coraz więcej firm uruchamia również sprzedaż online.
