Z pozoru wszystko wygląda dobrze. Klienci odwiedzają Twoją firmę, dzwonią, pytają o ofertę, klikają w reklamy, zapisują się na newsletter. Pracownicy obsługują ich zgodnie z procedurą, a system CRM, jeśli już go masz, rejestruje podstawowe informacje o kontakcie.
Niby wszystko się kręci. Ale pojawia się pytanie: co dzieje się między pierwszym kontaktem a momentem, gdy klient podejmuje decyzję? Dlaczego konwersja jest tak niska? Gdzie uciekają klienci? Dlaczego klient, który był zainteresowany, nagle przestał być?
Czy ktoś się z nim skontaktował w odpowiednim momencie? Czy oferta została domknięta? Czy doradca miał dostęp do informacji, że kończy mu się produkt, czy wiemy, że kliknął w kampanię, że był na stronie z kalkulatorem? Czy ktokolwiek zareagował?
Jeśli Twój system CRM nie potrafi udzielić odpowiedzi na te pytania, to nie jest to tylko brak funkcji. To znak ostrzegawczy, że Twoja firma nie ma wpływu na to, gdzie, kiedy i dlaczego klient podejmuje decyzję. A to oznacza coś bardzo konkretnego: utracone szanse sprzedażowe, zmarnowaną energię Twojego zespołu i pieniądze, które mogłyby zasilić wynik finansowy, ale wypłynęły cicho, bez śladu.
Wyciek przychodów: realne liczby
Wyobraź sobie teraz, że w salonie dealerskim średniej wielkości klient miał leasing na auto, ale telefon jego doradcy przez 4 lata milczał, do tego stopnia, że nie powstała nawet żadna krótka wiadomość SMS z informacją, że owy leasing się kończy i można pomyśleć o nowym samochodzie. Powód? Doradca nie widział informacji o wygaśnięciu umowy, bo dane ma rozsiane po plikach, Excelach i e-mailach.
Jeśli standardowa prowizja z leasingu to 2 500 zł, a z ubezpieczenia 700 zł, to już przy 20 utraconych wznowieniach mówimy o ponad 64 000 zł straty w jednym miesiącu. W skali roku to niemal 800 000 zł, które mogłoby zasilić budżet firmy.
Oczywiście te liczby różnią się w zależności od branży i wielkości firmy, ale mechanizm jest zawsze ten sam: brak reakcji równa się utracone przychody.
Co to znaczy „mieć kontrolę nad decyzjami klientów”?
Nie chodzi o to, by klienta śledzić na każdym kroku. Ani o to, by doradca codziennie dzwonił z pytaniem „czy już Pan zdecydował?”. Chodzi o coś znacznie ważniejszego: bycie obecnym dokładnie wtedy, gdy klient dojrzewa do decyzji. Bycie tam z pomocą, z przypomnieniem, z konkretną propozycją. Bo to właśnie wtedy, w tym małym oknie czasowym, klient oczekuje opieki.
Kontrola nad decyzjami klienta oznacza dostęp do danych i zdolność do działania we właściwym momencie. To wiedza:
- kto z Twoich klientów właśnie kończy umowę,
- kto otrzymał 10 dni temu ofertę, ale nikt nie wrócił z follow-upem,
- kto kliknął w kampanię mailingową, ale nie został objęty żadnym procesem,
- kto był aktywny, ale potem nagle zamilkł.
To również pewność, że CRM nie tylko wie, ale też przekłada tę wiedzę na konkretne działania: zadania, przypomnienia, wiadomości, raporty, alerty po to, działać z wyprzedzeniem.
Jak CRM może przywrócić Ci kontrolę
Większość systemów CRM wciąż jest jak archiwum kontaktów: gromadzi dane, ale nie wspiera podejmowania kolejnych kroków. Nie pokazuje, kto powinien zadzwonić dziś. Nie przypomina, że klient nie odpowiedział na ofertę. Nie wskazuje, że kończy się produkt i trzeba działać.
Berg System został zaprojektowany z myślą o odzyskaniu kontroli nad decyzjami klientów przez zorganizowane procesy, automatyzacje i centralizację informacji.
1. Szanse sprzedaży i sygnały decyzji
Moduł szans sprzedaży pozwala tworzyć procesy sprzedażowe, które nie kończą się na „klient zapytał”. Każda szansa to:
- status procesu (od zapytania do decyzji, aż po obsługę posprzedażową, gdzie może powstać proces realizacji umowy, reklamacji czy wznowienia),
- przypisane zadania i odpowiedzialności,
- terminy, które nie przepadną,
- historia kontaktu z klientem.
Dzięki temu nie tylko wiesz, kto i nad czym pracuje, ale też widzisz, które decyzje są na etapie tuż przed jej podjęciem.
2. Zautomatyzowane przypomnienia i działania follow-up
System sam przypomni doradcy, że trzeba zadzwonić do klienta. Sam wyśle wiadomość e-mail lub SMS z podziękowaniem czy przypomnieniem, że niebawem wygasa umowa.
Może na procesie sprzedaży pokazywać graficzne alerty:
3. Karta klienta z pełnym kontekstem decyzji
W Berg System kartoteka klienta to nie tylko dane kontaktowe. To pełna mapa decyzji, jakie klient już podjął i jakich jeszcze nie podjął. Widzisz:
- które produkty posiada;
- które kończą się za 30, 60, 90 dni;
- z jakich kampanii skorzystał, a na które nie zareagował;
- kto ostatni z nim rozmawiał i o czym.
Z tą wiedzą wiesz, kiedy i z czym wyjść do klienta.
Polecany artykuł:
4. Raporty utraconych szans
Z kolei raporty nie tylko pokazują sprzedaż, ale analizują momenty, które zostały przegapione, i podpowiadają, gdzie usprawnić proces. Nie ma skuteczniejszego narzędzia do poprawy efektywności sprzedaży, niż wiedza ile razy klient był gotowy kupić, a my nie zareagowaliśmy.
Raport utraconych szans pokazuje:
- ile leadów nie zostało podjętych,
- ile kredytów wygasło bez kontaktu,
- ile wznowień przepadło.
Nie po to, by kogoś rozliczyć, ale by zrozumieć, gdzie przecieka Twój lejek sprzedaży.
Podsumowanie
Sprzedaż nie dzieje się przypadkiem. Klient nie kupuje dlatego, że miał dobry dzień. Kupuje wtedy, gdy ktoś był przy nim w odpowiednim momencie. Czy Twoja firma potrafi wyłapać te momenty? Czy Twój CRM wspiera Cię w kontrolowaniu decyzji klientów? Jeśli nie, to najwyższy czas to zmienić.
Pytania i odpowiedzi:
Jak sprawdzić, dlaczego klienci przestają odpowiadać na ofertę?
Twój CRM powinien pokazywać pełną historię kontaktu oraz alertować doradcę o braku odpowiedzi klienta w wyznaczonym terminie. Dzięki temu szybko dowiesz się, dlaczego klienci milkną, i podejmiesz odpowiednie działania follow-up.
Jak uniknąć utraty klientów, którym kończą się umowy?
Najlepszym rozwiązaniem jest automatyczne przypomnienie doradcy przez CRM, gdy zbliża się termin zakończenia umowy klienta. Dzięki temu masz czas, aby przygotować nową ofertę, zanim klient zdecyduje się na innego dostawcę. Taki system powiadomień ma Berg System CRM.
Jak mierzyć wartość utraconych szans sprzedażowych w firmie?
Skorzystaj z raportu utraconych szans dostępnego w zaawansowanych systemach CRM, takich jak Berg System. Pokazuje on jasno, ile leadów, kredytów czy wznowień umknęło bez reakcji ze strony doradców, umożliwiając konkretne działania naprawcze.
Jak przypominać doradcom o klientach, którzy nie podjęli decyzji po otrzymaniu oferty?
CRM wyposażony w funkcje automatycznych przypomnień może sam generować alerty dla doradców, wskazując klientów, którzy otrzymali ofertę, ale nie zareagowali w określonym czasie. Dzięki temu minimalizujesz ryzyko utraty klientów.
Jakie informacje powinny znajdować się w kartotece klienta, żeby skutecznie wspierać sprzedaż?
Dobra kartoteka klienta powinna zawierać nie tylko dane kontaktowe, ale także pełną historię zakupów, reakcję na kampanie marketingowe, status aktywnych ofert oraz informacje o nadchodzących terminach zakończenia umów. Dzięki temu każdy kontakt z klientem będzie efektywny i trafiony w odpowiedni moment.
Dlaczego firma, która ma wielu klientów, może paradoksalnie więcej tracić niż zyskiwać?
Ponieważ bez sprawnego CRM-u, rosnąca liczba klientów to jednocześnie rosnąca liczba sytuacji, które mogą zostać zaniedbane lub przeoczone. Im więcej klientów, tym więcej potencjalnych momentów decyzyjnych, które bez kontroli systemowej znikają bezpowrotnie, generując coraz większe ukryte straty.
