Urlop czy zwolnienie pracownika, może mocno namieszać w procesie obsługi klienta. Co zrobić, żeby uniknąć kłopotów i utraty klientów, bo nikt ich nie obsłużył? Jak system CRM może pomóc w sprawnym przekazywaniu zadań i klientów pomiędzy współpracownikami?
Problem z przekazywaniem obowiązków na innego pracownika
Sprawne zarządzanie sprzedażą nie należy do łatwych. Kiedy obsługą jednego klienta zajmuje się kilka osób lub gdy kluczowy pracownik jest na urlopie bądź został zwolniony, proces sprzedaży spowalnia i zaburza całą organizacją pracy.
Zaplanuj swój proces sprzedaży od A do Z.
Jeszcze gorzej, gdy proces sprzedaży zostaje całkowicie przerwany, bo nikt nie wiedział o istnieniu danej sprawy i o kliencie, który np. czeka na ofertę. To już droga do jego utraty, spadku przychodów i co najgorsze obniżenia reputacji firmy. Zaniedbania lubią często iść w świat w formie niepochlebnych dla firmy komentarzy.
Dlaczego przekazywanie zadań i klientów jest ważne?
Ciągłość obsługi klienta, to zasadniczo klucz do sukcesu i wygranej szansy sprzedaży. Wszystko zaczyna się już na etapie pierwszej rozmowy sprzedażowej. Liczy się szybkość i skuteczność reakcji. Potem dalsza obsługa, o krokach, której klient jest na bieżąco informowany, żeby czuć się zaopiekowanym i wiedzieć co dzieje się w jego sprawie.
Niestety, w przypadku zastępstwa pracownika proces ten może stać się skomplikowany i trwać dużo dłużej niż klient się spodziewał. Handlowiec, który obejmuje zastępstwo, często nie ma pełnego wglądu w historię interakcji z klientem i nie wie, na jakim etapie znajdują się procesy z nim związane.
Wszystkie dane klienta i historia kontaktu w jednym miejscu.
W większości firm nie ma spójności w procesie sprzedaży. Panuje w nim chaos i dowolność. Handlowcy notują informacje na różne sposoby, co prowadzi do braków w dokumentacji i trudności w znalezieniu ważnych informacji.
To sprawia, że handlowiec nie wie, o czym poprzednik rozmawiał z klientem ani nie wie, gdzie znajdzie potrzebne dane i informacje, mogące pomóc mu w pociągnięciu spraw do przodu. To może prowadzić do nieporozumień z klientem i przerwania dalszej współpracy. Zastępstwo bez problemów w takiej sytuacji nie istnieje.
Wdrożenie systemu CRM, a organizacja pracy
Wdrożenie systemu CRM w firmie znacznie ułatwia proces przekazywania zadań i klientów między pracownikami. Dodatkowo system CRM zapewnia jednolite podejście do zarządzania relacjami z klientami. To bardzo ważne, jeśli nie chcemy tracić na jakości obsługi naszych klientów, gdy jego sprawami zajmują się różne osoby.
Przekazywanie klientów między pracownikami w systemie jest łatwe i zawsze zgodne z przyjętą polityką firmy. W systemie CRM każdy klient posiada swój profil, który jest wypełniany przez handlowców. W ten sposób każda rozmowa jest zapisana, a każdy pracownik ma dostęp do pełnej historii kontaktów z klientem.
Sprawdź jakie możliwości daje Ci Karta klienta w Berg System.
Wszystko jest w jednym miejscu, więc pracownik, który obsługuje klienta po raz pierwszy, nie musi zaczynać od zera, ale od razu może zapoznać się z dotychczasowymi rozmowami i ustaleniami, mogąc działać w przerwanym punkcie procesu sprzedaży.
W przypadku zastępstwa pracownika nie ma więc żadnego problemu. Łatwo można przekazać zadania i informacje z jednej osoby na drugą, a każdy pracownik jest w stanie znaleźć potrzebne mu informacje bez potrzeby dzwonienia po kolegach, czy przeszukiwania folderów z dokumentacją.
Jak zorganizować zastępstwo pracownika w praktyce?
Wiele możliwości w zakresie przekazywania obowiązków, zadań i kontaktów między współpracownikami oferuje Berg System. CRM dla średnich i dużych zespołów sprzedażowych bardzo przejrzyście podchodzi do kwestii organizacji pracy właśnie w takich komórkach firmy.
Aby przekazywać zadania między użytkownikami, w systemie można skorzystać z modułu Kalendarz. Jest tam funkcja delegowania wydarzeń i zadań, która umożliwia przypisanie konkretnych zadań do innych użytkowników w systemie. Wystarczy wybrać odpowiedni dzień i godzinę, a następnie wybrać osobę, która ma wykonać zadanie. To przydatne w przypadku braku możliwości wykonywania części bądź całości zadań przez pierwotnego opiekuna klienta. Inna osoba będzie więc miała powiadomienie w kalendarzu, że czeka ją rozmowa telefoniczna z klientem, a może spotkanie, na którym ma zostać podpisana umowa. Kiedy handlowiec z zadania przejdzie do Karty klienta, zapozna się z całą historią dotychczasowych ustaleń z kupującym i w jednej chwili zorientuje się, o co chodzi i jak ma działać.
Zintegruj swoją pocztę i kalendarz z Berg System.
Bywa, że zainteresowani ofertą klienci skumulują się w jednym momencie. Jeśli jeden z pracowników nie jest w stanie ich wszystkich obsłużyć, może przenieść kontakt na inną osobę. Zrobi to w module Kontakty. Wystarczy wybrać kontakt, który chcemy przenieść, a następnie wskazać pracownika, który będzie się nim zajmował. Dzięki temu klient nie zostanie bez obsługi, a pracownicy zespołu mogą się odciążyć w obowiązkach, kiedy zachodzi taka potrzeba. Całą procedurę można również przeprowadzić w celu przeniesienia całego portfela klientów z jednego handlowca na drugiego, w przypadku zwolnienia lub rozwiązania umowy z jednym z nich.
Jeśli chodzi o udostępnianie konta współpracownika innemu użytkownikowi, w Berg System również jest taka możliwość. W module Uprawnienia można wybrać konkretne uprawnienia i poziomy dostępu dla wybranego użytkownika. Na przykład, jeśli jeden pracownik chce udostępnić swoje konto innemu pracownikowi w celu sprawdzenia historii działań na koncie. W ten sposób handlowiec mając dostęp do wszystkich danych klienta, może bez problemu kontynuować jego obsługę.
Nieobecność pracownik lub jego odejście z firmy, nie muszą więc być kłopotliwe. Wystarczy odpowiednie zabezpieczenie się przed takimi sytuacjami i praca na właściwych narzędziach.
