Co jest priorytetem każdej firmy? Dbałość o istniejących klientów, sprawne pozyskiwanie potencjalnych klientów, skuteczne zarządzanie sprzedażą oraz budowanie lojalności wśród kupujących.
Prowadzi do tego Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientem. Filozofia zarządzania oparta na zrozumieniu i budowaniu trwałych relacji z klientami.
W artykule omówimy znaczenie zarządzania relacjami z klientem oraz korzyści wynikające z wykorzystania w tym procesie narzędzi systemu CRM.
Jakie znaczenie ma zarządzanie relacjami z klientem?
Skuteczne zarządzanie relacjami z klientem przyczynia się do zwiększenia sprzedaży. Podstawą jest zrozumienie potrzeb i preferencji klienta. To one pozwalają na dostarczanie mu bardziej trafnych i spersonalizowanych ofert, co z kolei przedkłada się na zadowolenie klienta i dokonanie przez niego zakupu.
Chodzi też o to, aby ta relacja była długoterminowa. To właśnie tego typu relacje wiążą się z większą wartością życiową klienta i większymi przychodami dla firmy. Są zdecydowanie efektywniejsze niż pojedyncze strzały.
Aby zwiększać wartość klienta w czasie (Customer Lifetime Value) przy jednoczesnym zmniejszaniu kosztów, potrzebna jest jednak ciągła interakcja z klientem i badanie, czy w jego życiu nie nastąpiły jakieś zmiany, które mogłyby skłonić go do skorzystania z nowej oferty.
W jaki sposób się to odbywa?
Służy temu analiza potrzeb klienta.
Badanie potrzeb klienta można zacząć od podstawowych pytań, które pozwoliłyby nam skategoryzować klienta. Dowolnie rozbudowaną ankietę można wykonać samodzielnie np. w panelu ankiet w Berg System.
Taki formularz pytań można skonfigurować i wypełnić wraz z klientem na spotkaniu, albo wysłać do klienta w formie elektronicznej. Wypełnienie ankiety powiązanej z system CRM gwarantuje, że dane od razu zapisują się w karcie klienta i można z nich od razu korzystać: nadawać tagi, filtrować, tworzyć listy leadowe do wybranych kampanii marketingowych, itd.
Zobacz jak to działa. Kliknij w film poniżej.
Rola systemów CRM
Wiele firm, aby skutecznie zarządzać relacjami z klientem, korzysta z systemów CRM. Programy CRM są informatycznymi narzędziami, które automatyzują i usprawniają procesy związane z zarządzaniem relacjami z klientem oraz pracą działu sprzedaży, marketingu czy działu obsługi klienta.
Dzięki oprogramowaniu CRM, przedsiębiorstwa mogą skutecznie gromadzić i analizować dane klientów oraz połączyć w jednym środowisku wszystkie procesy biznesowe pochodzące z różnych działów firmy.
Tego rodzaju programy czy aplikacje z dostępem do narzędzi online wykorzystywane są bardzo chętnie przez sieci mobilnych sprzedawców czy zespoły sprzedażowe działające w oddziałach stacjonarnych sieci sprzedaży. CRM, który funkcjonuje w chmurze, idealnie spełnia te oczekiwania.
Łatwiej wtedy o porządek, lepszą wymianę informacji pomiędzy różnymi zespołami, które mają styczność z tym samym klientem, czy o sprawniejsze przekazywanie sobie obowiązków. Zastosowanie systemu CRM w firmie ułatwia również managerowi zarządzanie sprzedażą i współpracę z zespołem.
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Praca managera sprzedaży składa się z różnego rodzaju działań, które pozwalają prowadzić biznes w kierunku rozwoju i zwiększania sprzedaży. Jego zadaniem jest nie tylko zarządzanie
Manager sprzedaży, za główne zadanie ma osiągnięcie wysokich wyników sprzedażowych. Aby tego dokonać, niezbędne jest opracowanie planu, który będzie służył jako strategia dla całego zespołu.
Zalety korzystania z systemu CRM
Funkcjonalności systemów CRM są bardzo szerokie. W wymiarze ogólnym mówimy o 3 głównych funkcjach systemów CRM, czyli o archiwizacji danych zebranych od klientów, mierzeniu ich, a potem planowaniu działań sprzedażowych lub promocyjnych na podstawie wykonanych analiz pochodzących z raportów generowanych w czasie rzeczywistym.
W wymiarze bardziej szczegółowym, mówimy o:
- Zarządzaniu danymi klienta: umożliwia gromadzenie, przechowywanie i analizę danych dotyczących klienta.
- Obsłudze klienta: ułatwia proces obsługi klienta, zarządzanie reklamacjami i zgłoszeniami.
- Zarządzaniu procesem sprzedaży: umożliwia śledzenie postępów w procesie sprzedaży, zarządzanie ofertami i prognozowanie sprzedaży.
- Analizie zachowań klienta: pozwala na analizę zachowań klienta, identyfikację trendów i preferencji.
- Zarządzaniu klientami kluczowymi: umożliwia skoncentrowanie się na kluczowych klientach dla firmy.
- Zarządzaniu kontaktami: ułatwia zarządzanie kontaktami z klientem i śledzenie historii interakcji.
Lista najważniejszych korzyści z systemu CRM:
- Poprawa jakości obsługi klienta.
- Wzrost satysfakcji klientów i lojalności klientów.
- Zwiększenie sprzedaży.
- Poprawa efektywności działań marketingowych.
- Automatyzacja rozwoju technologicznego.
- Poprawa zarządzania wiedzą w firmie.
Systemy CRM gromadzą dane dotyczące klientów, ich preferencji, historii zakupów i kontaktów. Pomagają więc w tym, żebyśmy mogli dostarczać lepszą obsługę klienta i tworzyć personalizowane oferty czy wysokiej jakości produkty.
Dbanie o istniejących klientów i klientów kluczowych na poziomie personalnym, pozwala znacząco podnieść ich przywiązanie do firmy. I to jest klucz do sukcesu.
Wiedząc, że gwarantujemy indywidualne podejście do każdego klienta, z dużym prawdopodobieństwem te same osoby znów dokonają u nas zakupów.
Informacje zbierane o klientach w bazie kontaktów Berg System mogą pochodzić z różnych źródeł:
- formularze kontaktowe i czaty,
- historia rozmów telefonicznych,
- e-maile,
- ankiety badania potrzeb.
Zarządzaj relacjami z klientem w najlepszy możliwy sposób. Szybko reaguj na jego zgłoszenia.
Analiza danych klientów za pomocą CRM: Jak to zrobić?
Wykorzystanie systemu CRM do analizy danych klientów jest bardzo skutecznym narzędziem dla efektywnego zarządzania relacjami z klientami i znacząco je upraszcza.
Dzięki zebranym w bazie danym, dużo łatwiej jest nam zrozumieć potrzeby i preferencje naszych klientów, co z kolei umożliwia tworzenie dla nich odpowiednich ofert i strategii marketingowych.
Oto kilka sposobów, jak przeprowadzić analizę danych klientów za pomocą CRM:
- Segmentacja klientów: Podziel klientów na segmenty na podstawie różnych kryteriów, takich jak demografia, zachowanie zakupowe, preferencje itp. Pozwoli Ci to na lepsze zrozumienie ich oczekiwań i dostosowanie oferty.
- Analiza trendów: Monitoruj i analizuj trendy w danych klientów, aby zrozumieć, które produkty lub usługi są najbardziej popularne i dlaczego.
- Prognozowanie: Wykorzystaj dane historyczne do prognozowania przyszłych trendów i zachowań klientów. To pomoże Ci w lepszym planowaniu i podejmowaniu odpowiednich decyzji.
Analiza danych klientów za pomocą CRM nie powinna być jednorazowym działaniem, ale powinna być kontynuowana na bieżąco. Regularne obserwowanie raportów i statystyk pozwala szybko reagować na zmiany w zachowaniu i potrzebach klientów, co przyczynia się do zwiększenia ich zadowolenia z oferowanej przez firmę obsługi.
Stwórz idealny proces sprzedaży i obserwuj postępy działań handlowców.
Zdobywanie nowych klientów
System CRM może również pomóc w zdobywaniu nowych klientów. Dzięki wspomnianej już analizie zachowań klientów i informacjom o potencjalnych klientach, firma może skoncentrować swoje działania marketingowe na grupach, które mają największe szanse na zakup. Personalizowane kampanie marketingowe mogą przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć efektywność działań marketingowych.
Zarządzanie obsługą posprzedażową klienta
Kolejnym aspektem, na który wpływają systemy CRM, jest obsługa stałych klientów. Dział obsługi klienta może szybko i skutecznie reagować na potrzeby klientów, świadcząc im wysoką jakość obsługi w procesie posprzedażowym, gdy wymagają wznowienia umów, dokonują płatności ratalnych albo zgłaszają reklamacje.
Berg System umożliwia automatyzację i optymalizację tych procesów poprzez np. generowanie i wysyłanie powiadomień i przypomnień zarówno do klienta jak i handlowca o konieczności przedłużenia lub odnowienia umowy, zbliżającej się płatności czy postępach w sprawie zgłoszenia klienta.
Funkcje CRM wpierające zarządzanie relacjami z klientem
W filozofii zarządzania relacjami istotne są funkcje CRM, które wspierają ją od strony technicznej. Należą do nich:
- zapisywanie historii kontaktów z klientem i ważnych danych klienta,
- komunikacja wielokanałowa z klientami, np. poprzez chat,
- łatwe tworzenie dokumentów dla klienta, ofertowanie
- nadawanie klientom odpowiedniego statusu,
- analiza danych – skąd klient przyszedł, dlaczego klient zrezygnował ze współpracy (na jakim etapie procesu?),
- segmentacja, czyli grupowanie klientów po określonych cechach (w Berg System np. służą do tego tagi – łatwe w wykorzystaniu podczas filtrowania bazy),
- przypomnienia o potrzebie skontaktowania się z klientem,
- przejrzysty kalendarz i możliwość tworzenia wydarzeń tj. np. spotkanie z klientem,
- dodawanie notatek i komentarzy w karcie klienta, po to by sprzedawca mógł w dowolnym momencie prześledzić historię relacji z klientem i dostosować się do kontekstu rozmowy, którą z nim toczy.
Firmy świadome tego, jaki cel ma spełniać wdrożenie systemu CRM w ich przedsiębiorstwie – wybierają narzędzia na podstawie właśnie funkcjonalności. Nie wystarczy mieć system CRM, żeby poprawiła się nasza współpraca z klientem. Trzeba wiedzieć, jakie narzędzia, jakie funkcje CRM będą nas wpierać, gdy będziemy pracować z klientem. Tu na pewno podstawą są określone kryteria selekcji, szybkiego filtrowania czy wglądu i oceny tego, co klient ma i czego może potrzebować.
Zapisuj dane z Twoich formularzy internetowych w Berg System.
Integracja CRM z innymi narzędziami biznesowymi w celu optymalizacji zarządzania relacjami z klientami
Aby jeszcze bardziej zoptymalizować zarządzanie relacjami z klientem, w łatwy sposób można dokonać integracji systemu CRM z innymi narzędziami biznesowymi. Automatyzacja procesów, takich jak wysyłanie wiadomości e-mail, automatyczne powiadomienia dla klienta o przedłużeniu umowy, życzenia urodzinowe, promocyjne kampanie SMS, pozwala oszczędzać czas i zasoby.
Sam Zapier w Berg System daje możliwość integracji z wieloma internetowymi aplikacjami jak np. Facebook, Arkusze Google, Formularze na stronie WWW, Slack czy Asana. Połączenie aplikacji z systemem Berg System pozwala na wygodne przesyłanie danych wprost do programu CRM, dzięki temu można skutecznie zarządzać danymi i wszelkimi procesami jak np. zbieranie leadów i ich obsługa w procesie sprzedaży.
Giną gdzieś leady? Jest problem z szybką reakcją na zapytania klientów? – przeczytaj Case Study firmy Novdom.
Przyszłość zarządzania relacjami z klientami: Jak technologia CRM kształtuje przyszłość?
W rozwoju zarządzania klientem warto sięgać po najnowsze rozwiązania. Technologia CRM i zastosowania informatycznego systemu CRM ewoluuje, dostosowując się do zmieniających się potrzeb rynku. Jednym z tych największych trendów jest obecnie AI i wspomniana już automatyzacja procesów. To w dużej mierze dzięki niej, handlowiec ma czas na to, aby móc skupić się na budowaniu silnych relacji z klientami, podczas gdy jego rutynowe zadania obsługuje system. Efektywność takiej pracy jest dużo wyższa niż standardowa.
Więcej o samej automatyzacji przeczytasz w naszym artykule: Automatyzacja sprzedaży – czym jest i co zrobi za handlowca?
Nasz System pozwala zintegrować wszystkie procesy związane z zarządzaniem obsługą klientów. Począwszy od zaimportowania lub stworzenia bazy klientów od podstaw, po organizację pracy w obszarze sprzedaży, marketingu i obsługi klienta od leada po działania posprzedażowe.
