Sprawny przepływ informacji w firmie, wpływa na to jak ona działa. To, jak firma radzi sobie z przekazywaniem danych i wiedzy między pracownikami, bezpośrednio wpływa na jej efektywność, zdolność do szybkiego reagowania na potrzeby klientów i ostatecznie – na jej sukces na rynku.
Jak jednak poradzić sobie z wyzwaniami, które pojawiają się, gdy część zespołu pracuje na systemie CRM, a inna nie? Co zrobić, aby urlop czy zwolnienie pracownika nie wprowadzało chaosu w obsługę klienta?
W tym artykule przyjrzymy się, jak płynny przepływ informacji i prawidłowa praca na systemie CRM, mogą usprawnić Twoją firmę.
Jakie znaczenie ma przepływ informacji wewnątrz firmy?
Rola informacji, jako nośnika jakiejś wiadomości, jest przeogromna. W każdej firmie przepływ informacji działa jak krwiobieg, który utrzymuje przy życiu całą organizację. Problem pojawia się, gdy ten przepływ jest zakłócony – na przykład, gdy część zespołu pracuje na systemie CRM, a inni nadal polegają na tradycyjnych metodach.
- Wyobraź sobie, że część Twojego zespołu jest zalogowana do systemu CRM i śledzi tam każdy kontakt z klientem, każdą transakcję, notuje uwagi i planuje swoje działania. To idealny obraz skutecznego przepływu informacji, prawda?
Ale co, jeśli reszta zespołu wciąż polega na notatkach papierowych lub Excelu? I tu właśnie pojawia się problem. Bo brak spójności w działaniu prowadzi do utraty ważnych informacji. Od razu też widać różnice w efektywności, zaangażowaniu i organizacji pracy, tych, którzy CRM omijają szerokim łukiem. Niestety, takie zachowania prowadzą do utraty klientów i spadku przychodów.
- Tylko jeśli mamy prawidłowo opracowane kierunki przepływu informacji, mamy opracowany obieg dokumentów i wszystkie dokumenty w firmie są łatwo dostępne, pracownicy mogą szybciej i dokładniej podejmować decyzje, co bezpośrednio wpływa na sukces firmy.
Zarządzanie przepływem informacji, a zwłaszcza jego automatyzacja, są dziś wręcz niezbędne do usprawnienia procesów biznesowych. A wdrożenie systemów zarządzania informacją, tj. system CRM czy Intranet może znacząco przyczynić się do bardziej efektywnej komunikacji wewnętrznej w organizacji.
Oczywiście CRM, może usprawnić przepływ informacji, ale warunkiem koniecznym jest zasilanie go danymi. Dopiero wtedy, gdy zapisujemy w nim wszystko, co robimy w ramach sprzedaży i obsługi klienta, jest narzędziem wydajnym i wspierającym zarządzanie firmą.
Wykorzystaj 14 dni okresu próbnego na testowanie systemu CRM, żeby przekonać się o jego korzyściach.
Jeszcze gorzej, gdy proces sprzedaży zostaje całkowicie przerwany, bo nikt nie wiedział o istnieniu danej sprawy i o kliencie, który np. czeka na ofertę. To już droga do jego utraty, spadku przychodów i co najgorsze obniżenia reputacji firmy. Zaniedbania lubią często iść w świat w formie niepochlebnych dla firmy komentarzy.
Jak brak przepływu informacji wpływa na obsługę klienta?
Sprawne zarządzanie sprzedażą nie należy do łatwych. Kiedy obsługą jednego klienta zajmuje się kilka osób lub gdy kluczowy pracownik jest na urlopie czy został zwolniony, proces sprzedaży spowalnia i zaburza całą organizacją pracy.
Jeszcze gorzej, gdy proces sprzedaży zostaje całkowicie przerwany, bo nikt nie wiedział o istnieniu danej sprawy i o kliencie, który czeka na ofertę. Nie trzeba chyba mówić, że to prosta droga do utraty klienta i zepsucia reputacji firmy.
Polecany artykuł:
Dlaczego przekazywanie zadań i klientów jest ważne?
Ciągłość obsługi klienta ma ogromne znaczenie dla powodzenia sprzedaży i zdobywania lojalności klientów. Już od momentu pierwszej rozmowy sprzedażowej, szybkość i skuteczność reakcji decydują o tym, czy klient z nami zostanie, czy też nie.
Następnie w grę wchodzi transparentna komunikacja z klientem i stałe informowanie go o postępach w jego sprawie. To właśnie buduje jego zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
Co, jednak gdy musimy wprowadzić zastępstwo pracownika? Brak przepływu informacji zazwyczaj rodzi różnego rodzaju komplikacje, wydłuża czas reakcji i zmniejsza jakość obsługi.
Handlowiec zastępujący nie zawsze ma dostęp do pełnej historii interakcji z klientem. Nie wie, o czym poprzednik rozmawiał z klientem ani nie wie, gdzie znajdzie potrzebne dane i informacje. Nie jest więc w stanie sprawnie ciągnąć spraw do przodu.
Brak spójności w procesie sprzedaży i panujący chaos to niestety częste zjawiska w wielu firmach. Handlowcy notują informacje na różne sposoby i różnych miejscach, co utrudnia dostęp do ważnych danych. To z kolei prowadzi do nieporozumień z klientem i potencjalnego przerwania współpracy.
Rozwiązaniem jest więc zarządzanie obiegiem informacji w jednym i tym samym systemie. System workflow oparty na CRM-ie może zapewnić, że każdy handlowiec, nawet ten zastępujący, będzie miał dostęp do wszystkich potrzebnych danych, wiadomości i dokumentów.
Wszystkie dane klienta i historia kontaktu w jednym miejscu.
Zarządzanie przepływem informacji, czyli jak to działa w CRM?
CRM, jako system zarządzania procesami i relacjami z klientem, nie tylko zapewnia jednolite środowisko pracy dla całego zespołu, ale też pozwala na łatwe przekazywanie zadań i informacji między pracownikami.
Każdy klient posiada tu swój profil, który jest wypełniany przez handlowców. W ten sposób każda rozmowa jest zapisana, a każdy pracownik ma dostęp do pełnej historii kontaktów z klientem.
Wszystko jest w jednym miejscu, więc pracownik, który obsługuje klienta po raz pierwszy, nie musi zaczynać od zera. Od razu może zapoznać się z dotychczasowymi rozmowami i ustaleniami poprzednika i zacząć działać w przerwanym punkcie procesu sprzedaży.
W przypadku zastępstwa pracownika nie ma również żadnego problemu. Łatwo można przekazać zadania i informacje z jednej osoby na drugą, a każdy pracownik jest w stanie znaleźć potrzebne mu informacje bez potrzeby dzwonienia po kolegach, czy przeszukiwania folderów z dokumentacją.
Jak zorganizować płynny przepływ zadań na zastępstwo pracownika?
Wiele ułatwień w zakresie przekazywania obowiązków, zadań i kontaktów między współpracownikami oferuje Berg System.
Przekazywanie sobie zadań w zespole
Aby przekazywać zadania między użytkownikami, w systemie można skorzystać z modułu Kalendarz.
Jest tam funkcja delegowania wydarzeń i zadań, która umożliwia przypisanie konkretnych zadań do innych użytkowników w systemie. Wystarczy wybrać odpowiedni dzień i godzinę, a następnie wybrać osobę, która ma wykonać zadanie.
To przydatne w przypadku braku możliwości wykonywania części bądź całości zadań przez pierwotnego opiekuna klienta. Inna osoba będzie więc miała powiadomienie w kalendarzu, że czeka ją rozmowa telefoniczna z klientem, a może spotkanie, na którym ma zostać podpisana umowa.
Kiedy handlowiec z zadania przejdzie do Karty klienta, zapozna się z całą historią dotychczasowych ustaleń z kupującym i w jednej chwili zorientuje się, o co chodzi i jak ma działać.
Zintegruj swoją pocztę i kalendarz z Berg System.
Przekazywanie sobie klientów w zespole
Bywa, że zainteresowani ofertą klienci skumulują się w jednym momencie. Jeśli jeden z pracowników nie jest w stanie ich wszystkich obsłużyć, może przenieść kontakt na inną osobę.
Zrobi to w module Kontakty. Wystarczy wybrać kontakt, który chcemy przenieść, a następnie wskazać pracownika, który będzie się nim zajmował.
Dzięki temu klient nie zostanie bez obsługi, a pracownicy zespołu mogą się odciążyć w obowiązkach, kiedy zachodzi taka potrzeba.
Całą procedurę można również przeprowadzić w celu przeniesienia całego portfela klientów z jednego handlowca na drugiego, w przypadku zwolnienia lub rozwiązania umowy z jednym z nich.
Udostępnianie bazy kontaktów współpracownikowi
Jeśli chodzi o udostępnianie konta współpracownika innemu użytkownikowi, w Berg System również jest taka możliwość. W module Uprawnienia można wybrać konkretne uprawnienia i poziomy dostępu dla wybranego użytkownika.
Na przykład, jeśli jeden pracownik chce udostępnić swoje konto innemu pracownikowi w celu sprawdzenia historii działań na koncie. W ten sposób handlowiec mając dostęp do wszystkich danych klienta, może bez problemu kontynuować jego obsługę.
Nieobecność pracownika lub jego odejście z firmy, nie muszą więc być kłopotliwe. CRM pozwala na szybkie i skuteczne przekazywanie informacji. Pozwala na utrzymanie wysokiej efektywności pracy oraz zapewnia płynność operacji.
Rola intranetu w komunikacji wewnętrznej
Wprowadzenie i właściwe wykorzystanie systemu CRM może być przełomem dla firm walczących z wyzwaniami, takimi jak rozproszenie zespołów, brak spójności w zarządzaniu informacją czy nieefektywna komunikacja wewnętrzna. Wybór odpowiednich narzędzi systemu CRM, to więc jedno.
Drugie, to odpowiednie budowanie kultury organizacyjnej, w której dzielenie się wiedzą i współpraca są na pierwszym miejscu. Przecież to, co ostatecznie decyduje o sukcesie, to ludzie – ich zaangażowanie, chęć do nauki i adaptacji nowych rozwiązań oraz gotowość do dzielenia się wiedzą i wspierania się nawzajem.
Te zachowania wspierać może wspomniany już wcześniej intranet. Berg Intranet ułatwia dostęp do aktualnych informacji i materiałów niezbędnych pracownikom. Jest również platformą do wymiany wiedzy i współpracy między działami, co buduje silną kulturę organizacyjną i wspiera innowacyjność.
Inwestując w narzędzia, rozwój kompetencji pracowników i budując pozytywną kulturę organizacyjną, możemy osiągnąć harmonię między technologią a ludźmi i osiągać więcej w biznesie niż inni.
