Adam Kubicki – konsultant biznesowy, który skupia się na poprawianiu wyników sprzedaży przedsiębiorstw w branży ubezpieczeniowej i finansowej. W tym artykule podzieli się ciekawy spostrzeżeniem, które dotyczy głównie sprzedaży ubezpieczeń na życie. W teorii pewnie to znasz, ale czy wykorzystujesz to w praktyce?
Jaki masz cel spotkania z Twoim klientem?
Każda osoba sprzedająca ubezpieczenie spotyka się z klientami głównie w jednym celu – aby podpisać umowę. Nie chodzi nam o to, żeby miło porozmawiać i zakończyć rozmowę z niczym. Chcemy, aby klient podjął decyzję i podpisał umowę.
W tym tekście skupimy się na sprzedaży ubezpieczeń na życie. W porównaniu z produktami majątkowymi jest to trudniejszy do sprzedania rodzaj ubezpieczenia. Co zatem wpływa na decyzję klienta? Z jakiego powodu podpisuje umowę ubezpieczenia lub dlaczego ucieka od tej decyzji.
Klient idealny, a jednak nie podpisał umowy...?
Na pewno spotkałeś się z sytuacją, kiedy wszystkie elementy pasowały do naszej układanki: klient miał rodzinę, pieniądze i potrzeby ubezpieczeniowe. A jednak nie podpisał z tobą umowy, chociaż logika sytuacji wskazywała, że sprzedaż masz już w kieszeni.
Czasem z kolei, może pojawić się klient, co do którego ty sam masz wątpliwości, a jednak szybko podejmuje decyzję, wpłaca pierwszą składkę, czym pozytywnie cię zaskakuje.
Na pewno poczułeś już, że w sprzedaży, oprócz siły logiki, istnieje jeszcze jedna wielka moc, która wpływa na wybory klientów. Mowa o emocjach. Mają one nie mniejszą moc niż logika.
Początek długiej drogi?
Wyobraź sobie drogę, na której stoi klient. Na początku widać napis „START”, a na końcu wizerunek upragnionego finału z podpisaniem umowy włącznie. Aby klient doszedł do końca tej drogi, musi przejść razem z tobą przez dwie kładki, pod którymi kipią wody rzeczki. Jeśli do niej wpadnie, nurt może go porwać i będzie stracony.
Pierwsza kładka to emocje, które powinny powstać wskutek rozmowy z tobą. Druga to logika, która podpowie, z jakiego rozwiązania powinien skorzystać. Jeśli klient nie przejdzie pierwszej kładki, tylko ją ominie, wynik spotkania jest właściwie przesądzony. Oczywiście rozmowa, która ma pobudzić emocje klienta nie jest łatwa.
Zanim ją omówimy, wyobraź sobie wagę z dwiema szalkami. To waga decyzji klienta. Przechylenie się lewej szalki oznacza odmowę, a przechylenie prawej – odpowiedź na „tak”. Co leży na szalkach? Oczywiście emocje. Które z nich mogą być na „tak”, a które sprawią, że klient powie „nie”? Jak wygląda położenie wagi na początku spotkania?
Z mojego doświadczenia wynika, że rzadko waga jest w położeniu neutralnym. Spotykając się z klientem najczęściej mamy do czynienia z przechyłem na „nie”. Ilu klientów ostrzegało cię na początku spotkania, że dzisiaj na pewno nie podejmą decyzji? Jakie emocje mogą powodować taką reakcję?
Wymienię kilka. Mogą to być na przykład nieufność wobec agenta, stres finansowy czy po prostu obawa przed głębszym spojrzeniem w swoją przyszłość. Przecież tak wygodnie jest żyć z dnia na dzień i nie przejmować się jutrem. A tu ktoś przychodzi i próbuje zburzyć tę filozofię!
Emocje klienta podstawą decyzji?
Czy są jednak jakieś emocje, które pomogą klientowi w podjęciu decyzji o podpisaniu umowy z tobą? Oczywiście! To miłość do swoich bliskich, obawa o los własny i rodziny czy pragnienie dobrobytu w przyszłości.
W przypadku decyzji na „tak” masz dwie grupy emocji, które będziesz pobudzał u klienta w rozmowie: emocje miłe dla klienta (takie jak pragnienie zysku i dostatniej przyszłości) i te nieprzyjemne (takie jak obawa, niepokój czy strach). Pierwsza grupa emocji dotyczy cech oszczędnościowych polisy, a druga cech ochronnych.
Na pierwszy rzut oka emocje pozytywne powinny silniej działać na klienta. W rzeczywistości jest jednak inaczej. To te niewygodne emocje są silniejsze i powodują szybszą decyzję. Co ciekawe, z moich obserwacji wynika, że ludzie, którzy kupili polisę myśląc przede wszystkim o ochronie, są wierniejsi niż ci, którym zależało głównie na zysku i dostatniej emeryturze.
Jak wiesz, w tym biznesie utrzymanie klienta jest równie ważne jak jego zdobycie. Źródłem emocji naszego klienta jest jego system wartości. Jeśli podstawową rolę odgrywa w nim rodzina, to będzie możliwe wywołanie emocji związanych z jej bezpieczeństwem. Jeśli klient jest bardziej nastawiony na siebie, to mimo logicznych przesłanek, możesz mieć trudności z tym, żeby klient podpisał umowę chroniącą jego bliskich.
Oczywiście zastosowałem tutaj pewne uproszczenie, życie bywa bardziej skomplikowane. Wystarczy abyś trafił na zły nastrój klienta spowodowany na przykład kłótnią z partnerem, a jego spojrzenie na ten temat może być zupełnie inne niż byłoby dzień wcześniej. Jakie wnioski możemy wysnuć z powyższych rozważań?
Przede wszystkim pamiętaj, że sprzedaż ubezpieczeń jest silnie związana z pobudzaniem emocji klienta. Kto tego nie potrafi, właściwie nie sprzedaje, a opiera się na szczęściu polegającym na spotkaniu klienta, który te emocje ma już w sobie.
~ Adam Kubicki
Czy możesz ułatwić sobie ten proces?
Emocje od zawsze są jednym z głównych czynników decyzji zakupowych klientów. Jednak, żebyś je wywołać, to musisz poznać osobowość swojego klienta jak i jego obecną sytuację życia prywatnego i zawodowego.
Osobowość w kolorach
Jedną z koncepcji dotyczącej osobowości jest podział na kolory. Żółty, niebieski, zielony, czerwony. Łatwo znajdziesz informacje na ten temat wpisując w wyszukiwarkę „osobowość w kolorach”. Bardzo ciekawa koncepcja, która pozwala nawet na przydzielenie słów, które mają znaczenie dla danego typu osoby. Niektórzy lubią liczby, a inni luźną rozmowę.
Z początku może Ci się wydawać, że taki podział i rozpoznanie to abstrakcja. Jednak jest to element, który dla Ciebie jest kluczowy do zdobycia „instrukcji obsługi” klienta. Nie wiesz jak to zrobić? Usiądź, słuchaj, zadawaj pytania. Zainteresuj się klientem. Większość z nich to jednak mieszanka, ale pamiętaj, że zawsze przeważa ten jeden typ.
Jak zapamiętać każdego klienta?
Dodatkowo przy omawianiu oferty będziesz wiedział, na co kłaść największy nacisk.
System CRM będzie dla Ciebie idealnym miejscem, w którym zapiszesz wszystkie kluczowe informacje o kliencie. Każdy szczegół w jednym miejscu. CRM to nie tylko narzędzie do zapisywania informacji o sprzedaży czy samochodzie klienta.
Customer relationship management, czyli zarządzanie relacjami z klientem. To prawdziwa idea Berg System, która pozwala na skuteczne zwiększenie sprzedaży i zdobycie klientów, którzy będą przy Tobie już na zawsze. Wykorzystaj to…
