Jak ogarnąć chaos i zebrać w jednym miejscu zgromadzone informacje o klientach? Jak mieć szybki wgląd w historię kontaktów, nie przeklikując się po mailach? W jaki sposób schematycznie zarządzać relacjami z klientem i wystąpić do niego ze spersonalizowaną ofertą w czasie, kiedy może jej potrzebować? Jak dbać o lojalność klienta i jego powtórne zakupy?
Firmy zajmujące się sprzedażą produktów czy usług, posiadające średnie i duże zespoły sprzedażowe, w pewnym momencie rozwoju swojego biznesu stają przed pytaniem, co dalej. Danych jest tak dużo, że Excel nie pozwala na efektywną pracę.
Spis treści
W tym momencie może pomóc tylko dobre oprogramowanie informatyczne. Przeczytaj więc o najważniejszych korzyściach systemów CRM, działających jako narzędzie wspierające zarządzanie relacjami z klientami, administrowanie umowami i dokumentami oraz zarządzanie zespołami handlowymi.
Po co jest CRM?
CRM jest po to, żeby w firmie tworzyć jedno środowisko pracy z klientem. Poczynając od tego, że jest on najpierw potencjalnym klientem, potem w procesie sprzedaży, w trakcie realizacji umowy czy w trybie reklamacji. Ale jest też po to, żeby pracować na danych, kiedy planowane są jakieś działania marketingowe. Nie pomijając ważnego elementu, czyli funkcji zarządczych, pozwalajacych na sprawne i efektywne kierowanie działaniami pracowników.
To narzędzie, z którego powinien korzystać dział sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Dzięki temu dany pracownik, niezależnie w jakim dziale pracuje, wie co z danym klientem się dzieje, jaka jest historia kontaktu, jakie zadania, sprawy czy dokumenty są pod niego podpięte. Wie jakie przypisano mu cechy, informacje i potrzeby, przez co łatwo takiego klienta sprofilować i zsegmentować.
Filozofia CRM, czyli customer relationship management, polega na tym, żeby tak przeprowadzić proces zakupowy klienta, od leada po obsługę posprzedażową, żeby ten sam klient wrócił do nas po ponowny zakup.
Oczywiście można dalej próbować zbierać informacje o transakcjach klientów, umowach i dokumentach w plikach Excel’a, w specjalnych folderach na wspólnym dysku albo na karteczkach i w notatniku. Wykorzystywany przez wszystkich od lat arkusz kalkulacyjny poradzi sobie również z różnego rodzaju przeliczeniami i analizami.
Są jednak znaczące “ALE”:
- Excel nie wyeliminuje tego, że ktoś nie zapomni go uzupełniać na bieżąco. Systemy CRM natomiast, jakoby wymuszają na użytkowniku wypełnianie wyznaczonych pól, określonych jako wymagalne. Kiedy stanowi jedyne źródło informacji o kliencie, po prostu musi być wypełniamy, bo inaczej wszystko ginie.
- Excel nie przypomina również o zaplanowanych zadaniach czy potrzebie wykonania telefonu do klienta. W systemach CRM są zaś specjalne alerty czy wiadomości z przypomnieniem wysyłane w formie SMS czy informacji na skrzynkę e-mail.
- Excel nie pozwoli zarządzać zespołem i nie pokaże jakie wybrani pracownicy mają aktualnie obłożenie. Program CRM jest miejscem, w którym oprócz bazy klientów jest też Panel pracownika i Panel managerski. Pozwala więc zarządzać zadaniami i kontrolować postępy prac.
- Excel nie pokaże w czasie rzeczywistym wyników działań handlowców. CRM to zaś automat, który na bieżąco generuje najważniejsze raporty i statystyki, bez których nie obejdzie się żaden manager sprzedaży.
- Excel w końcu nie pomoże w przygotowaniu kampanii marketingowych. Używając systemu CRM można zrobić to w zasadzie kilkoma kliknięciami, filtrując bazę danych po wybranych tagach, które odpowiadają cechą klientów. Sprowadzając ich do wspólnego mianownika i wrzucając na jedną listę lead’ową, w CRM można zrobić np. kampanię SMS lub e-mail.
Jakie są strategiczne przyczyny zainteresowania CRM?
Sukces lub porażka firmy zależy od efektywności działań sprzedażowych i od relacji zbudowanych z klientem, dlatego też firmy ciągle prześcigają się w tym, żeby pracować wydajniej i efektywniej, bo inaczej konkurencja zostawi ich w tyle.
Przedsiębiorstwa zastanawiające się nad wdrożeniem systemu CRM szukają więc sposobu na zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów sprzedaży, obsługi i marketingu swoich produktów i usług, a przy tym na przyspieszenie pracy.
Kluczem są liczby, a te mówią, że dużo korzystniej i taniej jest pozyskać klienta raz i go utrzymać na dłużej, niż ciągle szukać nowych klientów, którzy nie wracają po więcej.
Korzystniej jest również wdrożyć w swojej firmie system informatyczny i dać pracownikom więcej wsparcia technicznego w rzeczach powtarzalnych, które mogą być wykonywane automatycznie, bez angażowania ich w tego typu zadania i marnowania ich czasu.
Dobre oprogramowanie CRM pozwala wdrożyć z sukcesem tę strategię i prowadzić do zarządzania relacjami z klientem w taki sposób, żeby maksymalizować zadowolenie z obsługi. Praca na systemie CRM sprawia również, że pracownik jest odciążony i z większym zaangażowaniem może poświęcać się pracy z potencjalnymi klientami i klientami będącymi w procesie sprzedaży.
Na jakie cele zorientowane są systemy klasy CRM?
Cel wdrożenia systemu CRM:
1. Budowanie lojalności klienta.
Lojalność klienta wobec firmy, będzie rosła wraz z jakością i szybkością obsługi. Dochodzi do tego również aspekt uważności skierowany na potrzeby klienta. Żaden inny program, jak właśnie program CRM, nie jest w stanie wesprzeć sprzedawcy czy doradcy w zaspakajaniu wymagań klienta zgodnie z jego życzeniami.
Zgromadzone dane mogą być za każdym razem indywidualnie badane, a funkcjonalności CRM dają możliwość tworzenia dedykowanej komunikacji z dopasowaną ofertą wysyłaną wyłącznie do tych klientów, którzy tego chcą i którzy tych informacji potrzebują.
2. Zwiększenie sprzedaży.
Słupki sprzedaży potrafią załamywać, kiedy spadają i motywować do dalszego działania, kiedy rosną. Celem każdego przedsiębiorstwa jest osiągnięcie progu rentowności i maksymalizacja zysków. Większe zyski osiągać można poprzez pozyskiwanie potencjalnych klientów przy pomocy różnych kanałów komunikacji, ale też poprzez uproduktowienie stałych klientów. Mając szereg informacji o danym kliencie zebranych w systemie CRM, dużo łatwiej dokonać tego drugiego.
3. Zwiększenie efektywności pracy handlowców, działu obsługi i marketingu.
Celem systemu CRM jest zwiększenie efektywności pracy wszystkich pracowników, którzy mają styczność z klientem, ale i osób zarządzających nimi.
W odróżnieniu od wielu systemów informatycznych instalowanych na komputerach pracowników, system CRM działa w chmurze. Oznacza, to że aplikacja CRM gwarantuje szybki dostęp do systemu wszędzie tam, gdzie działa pracownik. Sprawdza się w pracy zdalnej i w zespołach rozproszonych, dzięki czemu każdy na bieżąco ma wgląd w te same dane i dokumenty.
Nikt nie traci czasu na przepisywanie notatek ze spotkania w terenie, na wykonywanie telefonów i pisanie mail’i pozwalających dowiedzieć się, kto i co ustalił z klientem oraz na jakim etapie toczą się jego sprawy.
- Manager może monitorować działania handlowców i planować im kolejne zadania. Wie jakie są efekty ich pracy, bo od ręki ma wszystkie istotne raporty i statystyki wspierające jego decyzje zarządcze.
- Sprzedawcy nie mają szansy zapomnieć o kliencie i swoich zadaniach, bo dostają automatyczne przypomnienia. Widzą prowadzone procesy i szanse sprzedaży na tablicy Kanban.
- Osoby, przejmujące prace nad klientem, zawsze są doinformowane, bo mają wszystkie dane o kliencie zebrane w jednym widoku w karcie klienta.
- Dział marketingu ma natomiast dostęp do szerokiego spektrum informacji, na podstawie których może z łatwością budować komunikację z klientami i kampanie marketingowe.
4. Wykorzystanie zebranych informacji w dosprzedaży
CRM nie powinien być wyłącznie miejscem, w którym odnotowuje się informacje o kliencie i o jego umowach. Ważne, by stanowił źródło łatwo przetwarzanych danych, które wykorzystać można w cross-sellingu i up-sellingu. W systemie takim jak np. Berg System, w oznaczaniu istotnych informacji służą tagi. Otagowane dane łatwo filtrować i tworzyć na ich podstawie segmenty potencjalnych klientów na dosprzedaż.
Przykładowo, jeśli firma zajmuje się sprzedażą ubezpieczeń, to w systemie w prosty sposób odszukać można wszystkich klientów, do których podpięto np. tag – dziecko. Dzięki temu, przed okresem wakacji, ferii czy rozpoczynającego roku szkolnego, bez zbędnego tracenia czasu, zbudować można listę klientów, dla których stworzona zostanie dedykowana kampania marketingowa promująca potrzebę posiadania ubezpieczenia chroniącego dzieci przed wypadkami i uszczerbkami na zdrowiu.
Jakie problemy rozwiązuje system CRM?
Można powiedzieć, że CRM jest programem od zadań specjalnych, o ile jako narzędzie jest przez jego użytkowników poprawnie wykorzystywany. W każdej organizacji napotkać można na różnego rodzaju problemy i przedsiębiorstwa próbują różnie sobie z nimi radzić. Jeśli system CRM ma być lekiem na te problemy, to wybór takiego systemu CRM musi być przemyślany, a późniejsze jego wdrożenie dobrze wykonane. Błędy wdrożeniowe mogą niestety przynieść skutek odwrotny i problemy w firmie pogłębić.
Jakie problemy eliminuje system CRM?
Podzielmy je na kategorie:
1. Dotychczasowe rozwiązania informatyczne
- przestarzały system
- praca na Excelu
- brak gwarancji bezpieczeństwa przechowywanych danych
2. Dane
- braki w danych
- chaos i niejednolita jakość informacji
- informacje porozrzucane po różnych miejscach (systemy, foldery, odręczne notatki)
3. Klient
- brak wiedzy o tym kto zajmuje się klientem
- brak wiedzy na jakim etapie są ustalenia z klientem
- nie wiadomo z jakiego powodu klient zrezygnował z kontynuowania zakupu
- klient dokonał zakupu tylko raz i już nie powrócił
4. Zespół
- praca na różnych, niepołączonych ze sobą systemach
- zespół jest niezorganizowany, jest problem z delegowaniem zadań
- brak skomunikowania pomiędzy członkami różnych zespołów mających styk z tym samym klientem
- gubienie się w ilości tematów
- strata czasu na wykonywanie czynności powtarzalnych
- papierologia i brak czasu na aktywną sprzedaż
- brak podglądu pod kalendarze handlowców
5. Raporty
- brak wiedzy jak działania handlowców wpływają na wyniki firmy
- przestarzałe dane
- niekompletne raporty, zbyt mało informacji, żeby wyciągać prawidłowe wnioski
- długie oczekiwanie na przygotowanie zestawień
Jakie firmy korzystają z CRM?
Z systemów CRM mogą korzystać wszystkie przedsiębiorstwa, które prowadzą sprzedaż produktów lub usług do firm (B2B) oraz wszystkie firmy, które sprzedają w modelu B2C – szczególnie takie produkty lub usługi, których proces zakupu wymaga więcej niż jednego spotkania czy rozmowy.
Może to być CRM dla małych firm, CRM dla średnich firm, CRM dla dużych firm – w praktyce, każdego rodzaju biznesy i branże mogą znaleźć w tym narzędziu coś dla siebie.
- CRM dla ubezpieczeń – Program dla multiagencji ubezpieczeniowych, dla agenta ubezpieczeniowego, dla brokerów ubezpieczeniowych.
- CRM dla finansów – Program dla firm sprzedających kredyty, pożyczki pozabankowe, leasingi, inwestycje.
- CRM dla fotowoltaiki – Program dla firm sprzedających panele fotowoltaiczne, pompy ciepła czy magazyny energii.
- CRM dla automotiv – Program dla dealerów samochodowych.
- CRM dla nieruchomości – Program dla biur nieruchomości i deweloperów, firm wynajmujących biura i powierzchnie magazynowe.
- CRM dla produkcji – Program dla producentów różnego rodzaju dóbr.
- CRM dla MLM – Program dla firm z wielopoziomową strukturą MLM.
10 Korzyści CRM - podsumowanie
Wdrożenie systemu CRM przełoży się na nową, lepszą jakość funkcjonowania firmy i zespołu, ale tylko wtedy gdy:
- System CRM zostanie prawidłowo dobrany do profilu działalności firmy.
- Program będzie prawidłowo wdrożony.
- Użytkownicy systemu będą przeszkoleni z używania systemu i jego funkcjonalności.
Jeśli powyższe elementy zostaną spełnione, to korzyści CRM można zestawić w następujących 10 punktach:
- CRM usprawnia prowadzenie działań operacyjnych, administracyjnych i zarządczych, dając jego użytkownikom niezbędne narzędzia do pracy
- Program CRM udostępnia jedno źródło danych.
- Program CRM pozwala skomunikować ze sobą różne osoby odpowiedzialne za realizację pełnej usługi na jednym kliencie.
- CRM automatyzuje czynności powtarzalne i skraca czas pracy.
- System CRM zwiększa efektywność pracy.
- Używanie systemu CRM wpływa na zwiększenie jakości obsługi klienta i jego utrzymanie (lojalność).
- Program CRM daje przewidywalność wyników, dzięki raportom i statystykom generowanym w czasie rzeczywistym.
- Wykorzystanie w codziennej pracy systemu CRM obniża koszty (tworzenia kampanii marketingowych, obsługi klientów)
- Praca na systemie CRM zwiększa zyski firmy (eliminuje działania nieprzynoszące efektów czy nieperspektywicznych klientów)
- CRM pozwala generować dodatkowe szanse sprzedaży.
Zalety systemu CRM można by mnożyć. Jednak najważniejsze są fakty – a te mówią, że firmy współpracujące z Berg System mają dynamikę sprzedaży kilkukrotnie wyższą niż średnia dla danej branży. Firmy te w pełni wykorzystują możliwości systemu, bo są do tego świetnie przygotowane przez zespół wdrożeniowy i konsultantów Berg System.
Żeby przekonać się o możliwościach i korzyściach jakie Berg System może dać również Twojej firmie, wypróbuj go testując program przez 14 dni.
