Badanie potrzeb klienta to kluczowe narzędzie, które pomaga firmom w zrozumieniu potrzeb swoich klientów i dostosowaniu oferty do ich wymagań.
Ale jak wiele firm potrafi wykorzystać wiedzę, jaką pozyskała podczas takiego badania? Jak wiele firm, mając wiedzę o tym kim jest klient i jakie ma bieżące oraz przyszłe potrzeby, zbiera te informacje i wykorzystuje w dosprzedaży czy w kampaniach marketingowych?
Dowiedz się, jak przeprowadzić badanie potrzeb klienta i jakie pytania zadawać, aby poznać rzeczywiste potrzeby swojej grupy docelowej. Sprawdź 5 konkretnych kroków, które pomogą Ci lepiej zrozumieć wymagania Twoich klientów. Odkryj, jak odpowiednio archiwizowane badanie potrzeb klienta pomaga w podnoszeniu poziomu zadowolenia klientów i dlaczego to klucz do sukcesu Twojego biznesu.
Czym jest badanie potrzeb klienta?
Badanie potrzeb klienta, to nic innego jak rozpoznanie realnych potrzeb klienta. Jest to rozmowa z klientem, której wyniki pozwalają zaoferować mu produkty lub usługi dopasowane do jego potrzeb i oczekiwań. Aby lepiej zrozumieć, czego potrzebują klienci, musimy ich o to szczegółowo zapytać — nie ma innej drogi. Analiza potrzeb, to jeden z pierwszych etapów rozmowy sprzedażowej. Warto więc by była przeprowadzona w sposób dokładny i rzetelny.
Badanie potrzeb nie powinno być wykonywane, bez odpowiedniego odnotowania zebranych informacji. O ile jesteśmy w stanie zapamiętać, co klient mówił godzinę temu, to po kilku dniach, niewiele z rozmowy pamiętamy. Obsługując dziesiątki klientów dziennie, możemy w ogóle zapomnieć kto i co mówił.
Potrzeby i oczekiwania klienta powinny być przeniesione na kartę papieru, a najlepiej do systemu CRM. To idealne miejsce do archiwizacji, zarządzania danymi oraz możliwości ich analizy, o czym więcej powiemy w dalszej części artykułu.
Notatki z badania potrzeb klienta mniej pod ręką za jednym kliknięciem.
Jakie kroki warto podjąć, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów?
Jak przeprowadzić badanie potrzeb?
Wykonaj 5 kroków, aby lepiej zrozumieć wymagania Twoich klientów.
- Określ cel badania — czego chcesz dowiedzieć się od klienta?
- Wybierz odpowiednią metodę badawczą.
- Przygotuj kwestionariusz pytań lub scenariusz rozmowy z klientem (możesz go zbudować w Berg System i automatycznie zapisywanć dane w CRM)
- Zadawaj konkretne, jasne i otwarte pytania.
- Analizuj zebrane informacje i przedstaw klientowi możliwości, jakie może mu dać to co masz w ofercie.
Dzięki badaniu potrzeb dowiadujesz się, kim jest Twój klient. Zacznijmy więc od tego, że musisz zastanowić się, jakie informacje chcemy od niego uzyskać. Co musimy wiedzieć o nim, o jego problemach, wyzwaniach, oczekiwaniach, żeby określić, czy jesteśmy w stanie sprostać jego wymaganiom i spełnić jego oczekiwania?
Przygotuj taką listę pytań i scenariusz rozmowy z klientem, a następnie zastanów się jakie techniki badania potrzeb Ci w tym pomogą.
Zbuduj własny formularz badania potrzeb klienta w systemie CRM.
Techniki zadawania pytań w badaniu potrzeb zakupowych klienta
Pytania powinny być konkretne, jasne i łatwe do zrozumienia dla klientów. Powinniśmy zadawać pytania dotyczące ich sytuacji życiowej, problemów, jakie chcą rozwiązać, jakie cele chcą osiągnąć i co jest dla nich najważniejsze przy wyborze produktów lub usług. Ważne jest również zadawanie pytań otwartych, które pozwolą klientom na swobodne wypowiadanie się i dzielenie się swoimi doświadczeniami.
Dwie techniki badania potrzeb warte uwagi
Jedną z najczęściej stosowanych metod badania potrzeb jest metoda SPIN. Metoda ta polega na zadawaniu właściwych pytań we właściwych momentach rozmowy. Autorstwo tej metody przypisuje się Neilowi Rackchamowi, który opisał ją w swojej książce „Sprzedaż metodą SPIN”.
Metoda SPIN składa się z czterech rodzajów pytań: pytania sytuacyjne (S), pytania problemowe (P), pytania implikacyjne (I) i pytania naprowadzające (N).
- Pytania S zadawane są na początku rozmowy, a ich celem jest sprawdzenie obecnej sytuacji klienta. Przykład: „Jaki rodzaj i zakres umowy obecnie Państwo posiadają?”, „Za ile miesięcy kończy się Państwu umowa?”
- Pytania P pozwalają na poznanie problemów klienta, aby móc je skutecznie rozwiązać w dalszej części rozmowy. Przykład: „Czy mają Państwo jakieś problemy dotyczące procesu sprzedaży?”, „Z czego wynikają opóźnienia w realizacji umowy?”
- Pytania I pomagają klientowi zrozumieć, czego nie chce. Przykład: „Ile obecnie wydają Państwo na podobną usługę?”, „Czy są Państwo zadowoleni z rozwiązania, z którego obecnie korzystacie?”,”Jakie mogą być dalsze konsekwencje tego, że nie wprowadzą Państwo zmian w firmie?”
- Pytania N pomagają zidentyfikować, czego klient potrzebuje, aby zmienić swoją sytuację na lepszą. „W jaki sposób szukali Państwo sposobów, aby rozwiązać ten problem?”, „Czy słyszeli Państwo o rozwiązaniach, które wykorzystują firmy XYZ?”.
Jak można przeczytać w naszym artykule: 50 procent klientów B2B nie kupi nic, zdarza się, że na naszej drodze znajdą się klienci, którzy zgłaszają się po to, aby poznać ofertę, wycenę, przetestować produkt czy usługę w danej firmie, ale nie są gotowi do zakupu lub wcale nie zamierzają w tym momencie niczego kupić.
Mogą być wciąż na etapie edukacji i poszukiwań odpowiedniego rozwiązania dla swoich problemów, albo wręcz przeciwnie, nie są świadomi swoich problemów, są zadowoleni z usług lub produktów, które oferuje im ich obecny dostawca. Wyłącznie rozglądają się po rynkowych rozwiązaniach, nie myśląc jeszcze o zmianie.
W takich przypadkach konieczne jest wywołanie potrzeb, o których klient jeszcze nie wie, że je ma. Aby to osiągnąć, można zastosować metodę badania potrzeb określaną Sekwencją OGS.
Pierwszym krokiem jest zadawanie pytań ogólnych, które pomogą zrozumieć aktualną sytuację klienta. Te pytania są bardzo wartościowe, ponieważ nie tylko dostarczają cennych informacji dla sprzedającego, ale również zachęcają klienta do mówienia. Przykładowe pytania mogą brzmieć: „Jakie rozwiązania obecnie stosują Państwo w swojej firmie?” lub „Kto stanowi główną grupę klientów Państwa firmy?”
Kolejnym etapem jest zadawanie pytań głębokich, które skupiają się na doświadczeniach, problemach i potrzebach klienta. Dzięki temu klient może zdać sobie sprawę z konieczności zmiany. Przykładowe pytania mogą brzmieć: „Co sprawia, że są Państwo niezadowoleni ze współpracy z obecną firmą?” lub „Co powoduje brak satysfakcjonującego poziomu dochodów w Państwa firmie?”
Ostatnim etapem Sekwencji OGS jest symulacja, która pomaga dokładnie zrozumieć problem i zwiększyć ich widoczność dla klienta. Przykładowe pytania mogą brzmieć: „Ilu klientów stracili Państwo ostatnio z powodu wybranego problemu?” lub „Jakie dostrzegają Państwo utracone korzyści, przez to, że dany problem się powtarza?”
Po przejściu różnego rodzaju pytań można przejść do przedstawienia klientowi swojej oferty.
Potrzeby klienta a jakość usług — podnoszenie poziomu zadowolenia klientów
Analiza potrzeb klienta gwarantuje nam lepsze zrozumienie wymagań klientów i ich oczekiwań, co z kolei pozwala nam na dopasowanie naszych produktów lub usług do tego czego potencjalny kupujący potrzebuje. Dzięki temu możemy zwiększyć poziom zadowolenia klientów i poprawić jakość naszych usług. Mamy tym samy większą pewność, że klient ponownie do nas wróci.
Co więcej, dzięki analizie potrzeb i zebranym danym dużo łatwiej docierać do klientów z „uszytą na miarę” ofertą w czasie, kiedy mogą znów potrzebować jakiegoś produktu czy usługi, jeszcze nim sami o tym pomyślą.
W tym momencie, warto zadać sobie pytanie: Ile razy tworząc kampanię marketingową z promocją, wysyłaliście tę samą wiadomość do wszystkich? Czy macie pewność, że wszystkich ona tak samo interesowała?
I tu właśnie można wykorzystać możliwości przetwarzania danych, jakie daje nam system CRM. Systemy CRM (Customer Relationship Management) pozwalają na skuteczne zarządzanie relacjami z klientami.
Po pierwsze, w ramach systemu CRM znajdziemy wiele narzędzi, które pomogą nam w badaniu potrzeb klienta. Możemy na przykład zbudować własne ankiety, które pozwolą nam na zebranie konkretnych informacji na temat ich problemów i preferencji. W Berg System zadawnie klientowi pytań można podzielić na pytania otwarte i pytania zamknięte. Odpowiedzi klienta odnotowane w ankiecie, automatycznie zapisują się na Karcie klienta, tworząc tam nową szansę sprzedaży i zadania do wykonania w przyszłości. To tzw. generowanie dodatkowych szans sprzedaży.
Zacznij sprzedawać więcej z Berg System.
To może Cię zainteresować
Generowanie dodatkowych szans sprzedaży polega np. na ustawieniu automatycznego powiadomienia o kończącej się umowie klienta i konieczności podjęcia z nim kontaktu w celu przedstawienia swojej oferty. Powiadomienie pojawia się w skrzynce e-mail handlowca i w jego kalendarzu. System robi to na podstawie wprowadzonej w ankiecie daty końca obowiązującej obecnie umowy — czy to u nas, czy u konkurencji.
Po drugie, system CRM pozwala kluczowym informacjom i cechom klientów nadawać tagi. W Berg System po tagach można filtrować całą bazę danych, wybierając z niej podobnych do siebie klientów. To segmentacja i tworzenie grup docelowych, które z łatwością można potem przenieść do modułu narzędzi marketingowych, gdzie dla „wybrańców” stworzyć można wysyłki kampanii SMS lub e-mail.
Warto jednak pamiętać, że badanie potrzeb klienta to nie tylko zbieranie informacji. Równie ważne jest ich analizowanie i wykorzystywanie ich do podejmowania trafnych decyzji biznesowych. Dlatego też system CRM oferuje narzędzia do analizy zebranych danych oraz ich wykorzystywania w procesach biznesowych.
Manager zespołu sprzedażowego, widząc, że dany klient za długo tkwi w procesie sprzedaży i nie rokuje na sprzedaż, może go z niego usunąć, uwalniając tym samym czas handlowca na rzecz zadań związanych z innymi klientami.
Dlaczego badanie potrzeb klienta to klucz do sukcesu Twojego biznesu?
Zrozumienie potrzeb klientów pozwala przedsiębiorstwu na stworzenie oferty, która będzie wpisywać się w to, czego klienci potencjalnie poszukują. Zadawanie pytań klientowi nie powinno być więc przykrym obowiązkiem, a raczej mocno wejść w krew każdemu handlowcowi, bo dostarcza wiedzy, której nie zdobędzie się nigdzie indziej.
Skuteczne badanie potrzeb pozwala dotrzeć do rzeczywistych potrzeb klienta i problemów, które możemy starać się rozwiązać, nawet poprzez rozwój czy zmiany w dotychczasowych produktach, czy usługach. Dostarczając wartość dodaną dla klienta, zwiększamy swoją konkurencyjność.
Badanie potrzeb klienta i zgody RODO online.
Takie dostosowanie do nich oferty poprawia relacje z klientami. Sprawia, że klient czuje się rozumiany i doceniony. To z kolei zwiększa jego lojalność i poprawia relacje między nim a przedsiębiorstwem.
Odwołując się do realnych potrzeb klienta, możemy również zwiększać skuteczność działań marketingowych i celniejsze dotarcie do grupy docelowej odbiorców przedstawiając im trafniej zbudowany przekaz o tym co mamy im do zaoferowania.
Badanie potrzeb klienta powinno być cykliczne i systematyczne, aby zapewnić nam stały dopływ informacji. W Berg System wykonasz badanie potrzeb również zdalnie. Nie musisz pędzić na spotkanie z klientem. Wystarczy wysłać mu link do ankiety, którą wypełni w dowolnym miejscu i o dowolnej porze. A wszystkie dane z automatu zapiszą się w karcie klienta.
