Sprzedaż to nierozłączny, a zarazem najważniejszy element każdego przedsiębiorstwa. Codziennie dążymy do tego, aby notować wzrosty, a co za tym idzie zyski. Zadajemy sobie pytania.
Czy istnieją narzędzia, które wspomogą nas w tym? Czy korzystając z odpowiedniego systemu CRM, możemy notować wzrosty sprzedaży?
Z czym nam się kojarzy CRM? Z definicji jest to: Zarządzanie relacjami z klientami (ang. Customer relationship managment). Tak więc dlaczego z góry zakładamy, że CRM to tylko system do przechowywania danych? Owszem tak jest i temu nie zaprzeczę. Jednakże popatrzmy na CRM z innej strony.
Zarządzanie relacjami z klientem. Jak to rozumieć?
Spójrzmy na to z punktu widzenia strategii CRM. Zakłada ona, że klienci są różni. Każdy z nas ma inne potrzeby, cele, preferencje czy sposoby podejmowania decyzji. Niektórzy zwracają uwagę na pieniądze, a inni nie.
Fundamentem CRM jest wiedza o klientach. Pokuszę się o napisanie, że jest to, wręcz klucz do sukcesu przedsiębiorstwa. Swoim produktem, usługą zaspokajasz potrzeby klienta. Więc, aby odpowiednio zarządzać relacją z klientem, musimy go poznać, wiedzieć jaki jest, w jaki sposób podejmuje decyzje, a nawet i co lubi.
Dzięki temu dopasujemy odpowiednią komunikację, produkt czy usługę i pomożemy w podjęciu odpowiedniej decyzji.
Krok po kroku, zdobywamy odpowiednią ilość danych na temat klienta, a następnie wykorzystujemy je do uzyskania jak największego poziomu lojalności wobec firmy. Co przekłada się na nasze zyski. Dlatego też patrzymy na klienta długoterminowo, a nie krótkoterminowo.
Jak zbierać dane na temat klienta?
APK – analiza potrzeb klienta. Zawsze to robimy, tylko pytanie w jaki sposób? Jakie informacje zbieramy na temat klienta? Nie ma to znaczenia czy sprzedajesz ubezpieczenia, kredyty, leasingi lub fotowoltaikę.
Odpowiednio ułożone APK, które jest zbudowane za pomocą pytań otwartych będzie skuteczniejsze, niż zadawanie pytań oczekując odpowiedzi TAK czy NIE. Dlaczego tak uważam?
1. W pierwszej kolejność pokazujesz, że interesujesz się klientem. Pozyskujesz, więcej informacji, niż sam założyłeś. Możesz pokierować rozmowę w taki sposób, że to klient odkryje swoją potrzebę i nabierze odpowiedniej świadomości.
2. Druga kwestia to budowa relacji. Klient zacznie Ci ufać, kiedy będzie wiedział, że przyszedłeś do niego z intencją doradcy, a nie sprzedawcy.
Dlatego uważam, że zadawanie odpowiednich pytań to bardzo ważna kwestia przy APK. Skorzystaj z parafraz, aby upewnić się, że dobrze rozumiesz. W pewnym momencie może okazać się, że jednak klient coś dopowie, a to kolejne informacje dla Ciebie.
Czy istnieje uniwersalne APK?
Może szukasz złotego środka? Niestety… Według mnie nie ma idealnego APK, które spiszesz na kartce, a następnie każdemu zadasz po kolei wypisane pytania. To nie ma sensu. To jest czysty szablon. Jednak mimo wszystko uważam, że taka metoda może Ci pomóc, tylko jak?
Pomoże to w odpowiednim kierowaniu rozmową. Czy słyszałeś o tym, że kontrola nad rozmową to nie odpowiadanie na pytania, ale ich zadawanie? No właśnie… Na kartce nie spiszesz parafrazy, pytania dopełniającego, które ma za zadanie odkryć sens wypowiedzi klienta. Każda sytuacji będzie inna.
Dlatego jestem tego zdania, że schemat APK może Ci pomóc, ale tylko i wyłącznie w zebraniu podstawowych informacji, które potrzebujesz np. do przygotowania oferty. Bo w końcu są pytania, które musimy zadać i uzyskać odpowiedź, aby przygotować ofertę.
Rozmowę tworzysz, a wręcz rzeźbisz na bieżąco. To jest ten klucz. Zadawaj pytania, interesuj się, słuchaj i dopytuj. Pokaż, że interes klienta jest dla Ciebie najważniejszy.
Kiedy poznasz klienta i powiesz mu po prostu. „Panie Janie w przypadku, kiedy dzieci zniszczą Panu … to dostanie Pan za to odszkodowanie. Czy będzie to dla Pana odpowiednie?” W takim przypadku wiesz, że klient ma dzieci. Dlaczego o tym nie wspomnieć?
Pokonujesz obiekcje względem zakresu, a wtedy sama cena staje się mniejsza. Bo w końcu klient wie, że dostaje dużo.
Nie wszystkie dane warto zapisywać
Opierając się na swoim doświadczeniu w sprzedaży zwróć uwagę na to, że nie wszystkie dane warto zapisywać. Z rozmowy staraj się wyciągać istotne dla Ciebie informacje, które mogą otworzyć Ci drogę do dosprzedaży.
W APK zachowaj informacje, które musisz uzyskać od klienta, aby na pewno wiedzieć co mu zaoferować, ustal CEL każdej rozmowy, a to pomoże dojść do tego co potrzebujesz. Poznając głębsze potrzeby klienta lepiej przygotujesz ofertę.
System CRM powinien być elastyczny
Co ja właściwie mam na myśli? Prosty CRM, ale po co Ci to? Skoro możesz skorzystać z Excela i tam zbudować „prostą” bazę danych klienta. Dlaczego system ma być elastyczny?
Nie chcesz, aby ktoś kierował Twoim biznesem i narzucał Ci informacje, które masz zbierać, a w dodatkowych kwestiach pozwolił stworzyć jedynie notatkę w kartotece klienta? Nie tędy droga.
System ma Ci umożliwić elastyczne podejście do pozyskiwanych danych. Dostajesz fundament i budujesz swój biurowiec. W ten sposób odkrywamy pierwszą, istotną cechę systemu CRM. Nie jesteś jak wszyscy, jak inni.
Każdy prowadzi firmę na swój sposób, często stosując odpowiednie procedury, które w konkretnych sytuacjach się sprawdzają. Oczywiście mamy cechy wspólne, ale to szczegóły nas wyróżniają. Dobry CRM to taki, który potrafi dostosować się do przedsiębiorstwa.
CRM jest jak paliwo do Twojego silnika.
Nie zastanawiaj się nad tym tylko czytaj dalej. Obok bazy danych, zbierania określonych informacji na temat klienta powinny znajdować się dodatkowe narzędzia, które ogarną ten chaos. Co mam na myśli? Narzędzie, które pozwoli Ci wyodrębnić na podstawie jednej, szczegółowej informacji określoną grupę klientów.
Inaczej mówiąc odpowiednie filtrowanie bazy danych. Tak, abyś mógł z precyzją lasera dopasować produkty do swoich klientów. To funkcja, która wspomaga sprzedaż i pozwala na trafne określanie potrzeb jak i sprecyzowanie działań marketingowych.
To droga, która ma początek i koniec.
Proces sprzedaży to ułożony schemat, który pozwala nie tylko na zachowanie odpowiedniej jakości obsługi, ale i na sterowanie sprzedażą, udoskonalanie jej. Zgodzisz się chyba ze mną, że poprzez proces sprzedaży możesz zarządzać relacją z klientem. Ułożone schematy pozwalaj na zorganizowaną sprzedaż i również na kontrolowanie jej przebiegu.
Prowadzenie dodatkowych statystyk takich, które pokażą na jakim etapie i z jakiej przyczyn klient zrezygnował z Twojego produktu lub usługi, pomogą Ci na jego skuteczną modyfikację.
Automatyzuj to co się da. Nie trać czasu!
Automatyzacja, raz skonfigurowane działanie, które zadziała w określonych sytuacjach. Nie mówię, że to obowiązek. Bo szczerze tak nie jest. Można przecież wszystko wykonywać ręcznie. Jednak warto zadbać o swój czas i skupienie się na elementach, które powodują wzrost i wymagają osobistej uwagi.
W każdej branży znajdziemy elementy, które możemy poddać automatyzacji. Niezależnie czy to ubezpieczenia, kredyty, leasingi lub fotowoltaika. Pytanie czy tego potrzebujemy? To zaś może zależeć od tego jak chcemy się rozwijać.
Co ma do tego zarządzanie relacjami z klientami? Chciałbym to pokazać na prostym przykładzie. Powiadomienia o płatnościach czy wznowieniach. SMS’a wyśle doradca czy system? Czy ma to głębsze znaczenie dla klienta jak szablon wiadomości jest taki sam? Podejrzewam, że odpowiesz NIE.
Słusznie, ponieważ głębszy sens jest tutaj w czasie, który musi poświęcić Twój pracownik lub Ty na wysłanie wielu powiadomień do klientów. Czy lepiej, aby pamiętał o tym system i sam w sposób kontrolowany, ale i zautomatyzowany wykonywał te czynności?
CRM – strategia zarządzania relacjami z klientami, a w drugiej postaci system, na którym zbudujesz przedsiębiorstwo. Nie bagatelizuj dobrania odpowiedniego narzędzia, które będzie pasować do Twojej firmy, a nie Twoja firma do narzędzia.
Decyzja i tak należy do Ciebie, a z tego miejsca możesz już poznać pierwsze rozwiązanie. Umów się na prezentację demo i sprawdź jak system może dopasować się do Ciebie, a nie Ty do niego.
