Koszt utrzymania klienta

Sprzedaż, to dopiero początek. Co można zrobić by utrzymać klienta?

Niedawno Michał Sadowski z Brand24 pochwalił się, że zredukowali średni koszt pozyskania nowego klienta z zagranicy (CAC) z 1500 do ok. 300-400 dolarów. Oznacza to, że zysk z najtańszego abonamentu (miesięcznie 149 złotych netto) pojawi się po dopiero po ok. ośmiu miesiącach. Jeśli przez ten czas klient się rozmyśli Brand24 ponosi stratę. Przy koszcie na poziomie 1500 dolarów, żeby wyjść na zero, firma musiałaby utrzymać abonament przez cztery lata!

Na szczęście dla firmy, nie każdy decyduje się na najprostszą opcję. A dane dostępne w sieci mówią, że aż 97 procent klientów przedłuża subskrypcję. Ale te liczby pokazują wyraźnie –pozyskanie nowego klienta zawsze stanowi poważną pozycję po stronie kosztów. Utrzymanie jest znacznie tańsze. Wedle badań firmy Bain&Company – siedmiokrotnie.

Dlatego z punktu widzenia każdej firmy, kluczowe jest zbudowanie takich procesów, które sprzyjają retencji klientów. To najlepszy sposób na zapewnienie organizacji stałego dopływu gotówki bez ponoszenia dużych kosztów. Aby to osiągnąć, należy pamiętać, że sprzedaż, to dopiero początek.

 

Pierwszym krokiem, jest świadczenie usług najwyższej jakości, nieustanne dbanie o proces obsługi. Dążenie do perfekcji w tym aspekcie jest podstawą działań mających na celu utrzymanie klienta. Satysfakcja klienta przekłada się również na jego skłonność do dodatkowych wydatków. Badania pokazują, że ludzie gotowi są więcej płacić za usługi, z których są zadowoleni. W ten sposób, nie tylko będziemy mogli przedłużać współpracę, ale zyskamy ważny argument przy dosprzedaży nowych rozwiązań.

Dlatego niezwykle ważne jest, aby zbudować taki system kontaktu z klientem, który nie kończy się w momencie podpisania umowy lub otrzymania płatności. Wiele systemów CRM opiera się właśnie na takim modelu i służy obsłudze bieżących kontraktów, prowadzi przez kolejne kroki lejka sprzedażowego. Jednak dobre rozwiązanie, powinno uwzględniać kolejne działania, które można podjąć już po podpisaniu umowy – np. odnowienie umowy, możliwość zaoferowania dodatkowych usług, czy nawet przypomnienie o urodzinach klienta.

W Berg CRM zintegrowaliśmy powiadomienia z kalendarzem. W ten sposób system przypomni nam o działaniach, które pomogą nam utrzymać klienta. Każdego dnia dostaniemy gotową listę zadań do wykonania. Świetnie to opisał doradca inwestycyjny Piotr Sałata:

– Aktywnie korzystam jeszcze z dwóch opcji Kalendarza w Berg CRM. Pierwszą są przypomnienia o tym, że dany produkt się kończy. Zajmuję się inwestowaniem majątku i dla mnie to jest ogromna pomoc przy relatywnie niewielkiej ilości transakcji, ale wyobrażam sobie, że dla kogoś, kto działa w ubezpieczeniach i wystawia bardzo dużo polis, to może być zbawienie.

Dobrze zaprojektowany proces obsługi klienta generuje obustronne korzyści. Zwiększają zadowolenie klienta i pozwalają mu na otrzymanie odpowiednich usług w odpowiednim czasie. Firma z kolei, dzięki dobrze zaplanowanemu systemowi, zmniejsza koszty i zapobiega utracie dotychczasowych klientów.

Tomasz Staśkiewicz
Content Marketing Manager.
Zajmuje się tworzeniem i dystrybucją wartościowych treści.