Słuchanie klienta

Słuchanie. Najważniejsza umiejętność każdego sprzedawcy

Podczas szkoleń sprzedażowych używa się często pięknej metafory, że natura wyposażyła nas w dwoje uszu i tylko jedne usta. To znaczy, że mamy dwa razy więcej uwagi poświęcać na słuchanie niż na mówienie. Badanie potrzeb klienta, to najważniejsza z umiejętności każdego sprzedawcy. Ludzie lubią kupować. Z kolei niezbyt lubią, jak im się coś sprzedaje. Na czym polega różnica? Przede wszystkim na poczuci klienta, co do tego, co jest najważniejsze w procesie sprzedaży. Czy są to potrzeby kupującego, czy cel sprzedawcy. I tu przydaje się umiejętność aktywnego słuchania.

Na aktywne słuchanie składa się kilka umiejętności, które można i należy rozwijać, bez względu na to, czy jesteśmy początkującymi, czy zaawansowanymi handlowcami. Oto najważniejsze z technik:

Zadawanie pytań

Umiejętne zadawanie pytań sprawi, że klient sam nam powie o swoich potrzebach, nie tylko w kontekście produktu, o którym rozmawiamy, ale również da nam wskazówki, co do tego jakie motywacje kierują nim przy podejmowaniu decyzji. Nieocenione są pytania otwarte (czyli takie, które NIE zaczynają się od „czy”). Pozwalają one klientowi bardziej rozwinąć swoje wypowiedzi.

Parafrazy

Parafraza polega na tym, że powtarzamy własnymi słowami to, co powiedział klient. W ten sposób dowiadujemy się, czy dobrze zrozumieliśmy drugą stronę, a przede wszystkim pokazujemy, że uważnie słuchamy, co ma druga strona do powiedzenia.

Kontakt wzrokowy

Utrzymywanie kontaktu wzrokowego pozwala budować dobry klimat rozmowy. W ten sposób pokazujemy klientowi, że ważne jest dla nas to, co on mówi. Dobrze prowadzony kontakt wzrokowy nie oznacza, że patrzymy się drugiej osobie cały czas w oczy. Pojedyncze spojrzenie powinno trwać kilka sekund. Potem można przenieść wzrok w inne miejsce, by po kilku chwilach powrócić do spojrzenia w oczy.

Potwierdzanie słuchania

Drobne gesty potwierdzające słuchanie, takie jak np. potakiwanie, jeśli używane z umiarem, również dają dobre rezultaty. W ten sposób pokazujemy klientowi, że zwracamy uwagę na to co mówi. Ma bieżącą informację zwrotną o naszym zainteresowaniu.

Bezpieczny CRM

Bezpieczny CRM

Im więcej pozwolimy klientowi powiedzieć, tym mniej sami będziemy musieli mówić. Dobre wybadanie potrzeb pozwoli na przygotowanie oferty spersonalizowanej nie tylko pod względem zawartości, ale również motywacji klienta. Cechy produktu będziemy mogli przełożyć na adekwatne dla danej osoby korzyści. Dzięki czemu zwiększymy swoje szanse na zamknięcie transakcji.

Uważnie słuchając klienta będziemy mogli również przygotować się na możliwe obiekcje z jego strony. Dobra analiza potrzeb pozwala zatem na dużo więcej niż przedstawienie oferty.

Dobrym nawykiem jest zrobienie po sportkaniu z klientem notatki w systemie CRM. Dzięki temu nie umkną nam kluczowe ustalenia i wysiłek, jaki włożyliśmy w analizę potrzeb nie będzie pracą na marne. Dodatkowym działaniem może być nadanie danemu klientowi tagów, które przypiszą go do odpowiedniego segmentu naszej bazy. W ten sposób będziemy mogli w przyszłości automatycznie kierować do niego właściwą ofertę.

Tomasz Staśkiewicz
Content Marketing Manager.
Zajmuje się tworzeniem i dystrybucją wartościowych treści.