cold calling, telefonowanie

Jak przygotować się do cold callingu?

Znamy wiele podejść i opinii na temat tego, czy sprzedaż przez telefon działa czy też kompletnie nie. Te opinie zależą w dużej mierze od tego jakie doświadczenia i efekty posiada dana osoba z dzwonieniem do klientów. Im lepsze rezultaty tym większe przekonanie, że ta forma sprzedaży i pozyskiwania klientów działa. Dlaczego opinie i efekty tak znacznie się od siebie różnią? Należy właściwie przygotować się do cold callingu.

Ponieważ różnią się metody i podejście. Jedno z powiedzeń przypisywanych Einsteinowi mówi, że “robienie tych samych rzeczy i oczekiwanie innych rezultatów jest szczytem głupoty”. Ma ono zastosowanie we wszystkim co robimy. Wykonywanie dużej ilości telefonów i wyciąganie wniosków z reakcji klientów to podstawa sukcesu. Dopiero gdy wykonujesz odpowiednią ilość pracy zaczyna działać statystyka i masz dane, na podstawie których możesz doskonalić swoją strategię rozmowy. Gdy już zadbałeś o pracę ilościową możesz skupić się na jakościowej i zwiększać swoją skuteczność. A gdy chodzi o jakość to istnieje kilka etapów jej zwiększania.

Czy dzwonisz do odpowiednich osób?

To jedno z najważniejszych pytań, które powinieneś sobie zadać jeśli chcesz zwiększyć skuteczność swoich działań sprzedażowych. Od tego ile wiesz na temat osoby do której dzwonisz zależy powodzenie Twojej rozmowy. Jeśli sprzedajesz usługi finansowe, albo ubezpieczenia to powinieneś zadbać o to, aby dowiedzieć się wcześniej, czy dana osoba korzysta już takich usług, a jeśli tak, to z kim współpracuje. Np. jeśli sprzedajesz polisę na życie to dobrze abyś dowiedział się, czy Twój prospekt posiada taką polisę w jakimś towarzystwie, a następnie sprawdził, czy posiada osoby zależne, które ta polisa mogłaby zabezpieczać w przypadku jego śmierci. Powinieneś też wiedzieć skąd jest Twój klient aby móc ocenić, czy jesteś w stanie tam dotrzeć, czy też z góry założyć, że transakcję sfinalizujecie za pomocą kuriera. Im więcej wiesz, tym więcej możesz przewidzieć punktów, w których klient będzie Ci chciał uciec. Ja od zawsze wyobrażam sobie proces sprzedaży jako pokój w którym siedzę. To mój świat, do którego zapraszam klienta, a w nim zamiast ścian są wyłącznie drzwi, wiele drzwi, których nie jestem w stanie zasłonić. Te drzwi to metafory obiekcji, których zlekceważenie może spowodować, że klient ucieknie. Być może ta wizualizacja pomoże Ci zobaczyć jak prosty jest proces sprzedaży, gdy widzisz jakimi drzwiami klient próbuje Ci uciec.. a Ty ze spokojem wiesz, że już je zamknąłeś i trzymasz klucz w swoim biurku. Gdy pozamykasz wszystkie drzwi i zostaną tylko jedne otwarte to wystarczy, że w nich staniesz z otwartymi rękoma i przywitasz klienta, z którym zaraz dobijesz targu. Kluczami do tych drzwi jest wiedza o kliencie. Zatem gdy nie posiadasz kompletu informacji przed rozmową to najpierw skup się na ich zdobyciu, a następnie zacznij sprzedaż. Bez potrzebnych informacji nie zaczynaj, bo masz otwartych zbyt wiele drzwi, którymi klient może uciec.

Czy rozmowy telefoniczne przychodzą Ci z łatwością?

Gdy już wybierzesz odpowiednie osoby, z którymi będziesz się kontaktował warto abyś zadał sobie następne pytanie. Czy wiesz co chcesz uzyskać przez tą konkretną rozmowę? Jeśli podczas selekcjonowania bazy zauważyłeś, że brakuje Ci jakiś informacji, to warto abyś wypisał sobie jakich i w pierwszej kolejności zadbał o to, aby je uzyskać. Zdaję sobie sprawę, że nie możesz przewidzieć jak potoczy się rozmowa, ale wiem też, że możesz zaplanować sobie różne jej warianty. Nie mówię tutaj o przygotowaniu skryptu, ale rozplanowaniu rozmowy w postaci punktów, które będą w trakcie rozmowy jak drogowskazy. Pomogą również w chwili, gdy zapadnie niezręczna cisza. Mi wielokrotnie zdarzało się kończyć rozmowę z przekonaniem, że była niezwykle udana, a chwile po tym, gdy notowałem sobie jej przebieg w CRMie zauważałem, że brakuje mi sporo informacji aby dokończyć proces, a klient zgodził się na zawarcie transakcji. Uwierz mi, nie ma nic gorszego niż dopięcie klienta bez wiedzy o tym jak się nazywa, lub bez posiadania wszystkich potrzebnych danych do wystawienia umowy.

Gdy już określisz co chcesz uzyskać w rozmowie to warto abyś zadał sobie kolejne pytanie. Czy z łatwością siadasz do telefonu i wykonujesz telefon po telefonie, czy też musisz się zmuszać do tego, aby zacząć? To również ma szczególnie istotne znaczenie. Jeśli potrzebujesz się dodatkowo mobilizować to zaplanuj sobie sztywne godziny w ciągu dnia i zawsze w nich skupiaj się wyłącznie na tym, aby kontaktować się z nowymi prospektami. Ten nawyk szybko wejdzie Ci w krew i zobaczysz, że im większym entuzjazmem obdarzysz dzwonienie do klientów, z tym większym entuzjazmem będą oni reagować na Twoje propozycje.

Jak zareagujesz na nieprzyjemną sytuację?

Widzisz. Nie tylko Ty usłyszałeś nieprzychylne słowa w swoim kierunku od rozwścieczonego na cały świat prospekta. W telefonowaniu do klientów bardzo ważną rolę odgrywa wytrzymałość psychiczna, a więc i umiejętność radzenia sobie z krytyką czy też obrazą. Zdecydowania większość wulgaryzmów jakich uświadczysz wcale nie jest Twoją winą. Jeśli proponujesz klientowi polisę, lub jakąś usługę, a on zaczyna bluzgać, to pewnie tak samo zrobiłby gdybyście byli z dala od cywilizacji, na jakiejś pustyni, a zamiast polisy proponowałbyś mu wodę. Musisz się z tym pogodzić, że niektórzy ludzie tak po prostu mają a Ty sam nie zmienisz podejścia wszystkich osób na świecie. Powinieneś skupić się tylko na tym, na co masz wpływ. A masz wpływ na wiele rzeczy, np. na to, czy zainteresujesz normalnego człowieka tym, co masz do sprzedania. Wielokrotnie widziałem sprzedawców, którzy sprzedawali ludziom, którzy nawet jeszcze nie myśleli o tym, że potrzebują czegoś kupić. Dobry sprzedawca wie, że to moment budowania potrzeby, którą może zaspokoić.

To co mnie martwi, czego sam stałem się poniekąd ofiarą to fakt, że wielu sprzedawców zapomina o tym jak dobroczynne działanie ma wysiłek fizyczny. Gdy po skończonej pracy pójdziesz potrenować to po powrocie do domu nie będziesz myślał o tym, że ktoś Cię obraził. Będziesz miał czysty, wypoczęty umysł, a to szybko przekuje się na wzrost wyników sprzedażowych.

Czy zaczynając telefonowanie masz otwarty system CRM lub coś do pisania?

Większość sprzedawców ma ten typowy dla studentów nawyk – zanim zaczną dzwonić to zdążą posprzątać całe biuro. To bardzo dobry nawyk, bo porządek pomaga w wykonywaniu tak ważnych czynności. Pamiętaj jednak, aby w chwili telefonowania mieć otwarty system CRM, który pomoże Ci zanotować wszystkie potrzebne informacje uzyskanie w trakcie rozmowy po to one na koniec dnia zadecydują, czy dopniesz sprzedaż, czy też nie. Wielokrotnie spotykałem klientów, którzy mieli dobrze zbudowany cel, byli świadomi co chcą kupić, a przychodzili do mnie (jako do innego sprzedawcy) mówiąc, że poprzednia osoba z którą chcieli zawrzeć transakcję była niesystematyczna i brzydko mówiąc – niechlujna, bo co chwile o czymś zapominała, lub pytała kilka razy o te same informacje.

Gdy już wyrobisz w sobie nawyk systematycznego dzwonienia i odpowiedniego agregowania zdobywanych danych to przekonasz się na własne oczy jak skutecznym narzędziem pozyskiwania klientów jest połączenie telefonów ze sprawnie działającym systemem CRM, który pozwoli nie tylko zapamiętać wszystkie potrzebne informacje, ale też przypomni Ci o tym, co ustaliłeś z klientem w chwili, gdy nadejdzie czas sprzedaży.

Marcin Konopka
Pomysłodawca i współzałożyciel Berg System. Całą swoją karierę związany ze sprzedażą i z budowaniem efektywnych zespołów sprzedażowych. Swoje wiedzę i umiejętności zdobywał w branży finansowej i ubezpieczeniowej ale przede wszystkim poprzez bezpośrednie szkolenia i rozmowy z największymi trenerami sprzedaży na świecie tj.: Brain Trancy, Robert Cialdini, Tony Gordon, Blair Singer, a także z Polskimi mówcami: Mateuszem Grzesiakiem, Mariuszem Szubą czy Dariuszem Sikorskim. Ich wiedzę z obsługi klienta, sprzedaży, wyznaczania i realizacji celów można dostrzec w funkcjonalnościach platformy Berg System ale także w kolejnych postach tego bloga. Interesuje się Grywalizacją i jej wykorzystaniu w motywowaniu zespołów sprzedaży.