hodowanie klienta

Przestań być myśliwym, zacznij „hodować” klientów. Czyli jak zwiększyć zyski pracując mądrzej

Możesz się dziwić dlaczego piszemy o „hodowaniu” klientów. Zapewniamy, że nie ma w tym terminie niczego obraźliwego, świetnie zaś obrazuje to, co jest najważniejsze. Podejście, które proponujemy pozwala na maksymalizację zysku przy minimalizacji kosztów i ryzyka. Ale zacznijmy od prehistorii…

Podłoże (pre)historyczne

Jednym z przełomowych momentów w historii ludzkości było przejście od społeczności łowiecko-zbierackiej, do wspólnoty hodowców i rolników. Dopóki podstawą wyżywienia praludzi było to, co znajdą lub  upolują, żyli w cyklu następujących po sobie okresów głodu i sytości. Byli uzależnieni od tego, co przyniesie im los. Same polowania, nie dość, że ryzykowne, wymagały ogromnego wysiłku społeczności, nie dawało zaś gwarancji sukcesu. Nie raz, nie dwa nasi przodkowie musieli obejść się smakiem. To dosyć dobra analogia pracy w wielu zespołach handlowych. Pochłaniające mnóstwo energii polowanie na klienta.

Hodowla i rolnictwo przyniosły przełom. Od tej pory, zamiast gonić (z niepewnym skutkiem) bizona, można było, po udomowieniu, hodować stado. To zapewniało ciągły i podlegający kontroli dostęp do pokarmu. Minimalizowało także występujące podczas polowania ryzyko. Nasi przodkowie mieli zapewnioną dzięki temu niezbędną do przeżycia podstawę. Polowania stały się dodatkiem, od ich sukcesu przestało zależeć „być albo nie być” społeczności. Dzięki temu zyskiwali czas, który mogli poświęcić na inne działania, które pozwoliły naszej cywilizacji się rozwinąć. A jak się ma to do sprzedaży?

Badania mówią, że koszt pozyskania nowego klienta (polowanie) jest średnio siedem razy większy niż jego utrzymania (hodowanie). W sprzedawaniu najważniejsze jest zaufanie i skoro już pozyskaliśmy kogoś, kto jest gotów płacić za naszą usługę, warto trafić do niego z dodatkową ofertą. Można to robić na dwa niewykluczające się sposoby.

Up-selling, czyli wnieś klienta na wyższy poziom

Up-selling polega w skrócie na tym, żeby przekonać klienta do korzystania z droższej wersji produktu. Dobrze przeprowadzony proces nie jest jednak wciskaniem wyższych opcji, ale przedstawieniem takiej oferty w najlepszym dla klienta momencie.

W Berg CRM działamy właśnie w ten sposób. Kiedy nasz klient rośnie, rosną też jego oczekiwania. Zdarzają się przypadki, że firma, która zaczynała u nas od najtańszego modelu abonamentowego wchodziła w wyższy plan. Skąd wiedzieliśmy kiedy to nastąpi? No cóż, sami korzystamy z Berg CRM i już na etapie analizy potrzeb pytaliśmy o plany rozwojowe i ustawialiśmy sobie odpowiednie powiadomienie. Dzięki temu mogliśmy przypomnieć się z adekwatną ofertą w ODPOWIEDNIM momencie. Na tyle wcześnie, żeby klient nie zaczął szukać innych rozwiązań. Na tyle późno, żeby widział potrzebę podniesienia planu abonamentowego. Nasze rozmowy z klientami pokazały nam, że często wiele osób korzystających z tańszego rozwiązania, w momencie, kiedy przestaje ono wystarczać, szuka nowego dostawcy produktu niejako zapominając, że problemy może rozwiązać droższy pakiet. Ma on przeważnie funkcjonalności, które są dla klienta kluczowe.

Dosprzedaż w >CRM

Dosprzedaż w >CRM

Inny przykład up-sellingu, to powiadomienie klienta o wprowadzeniu nowej funkcjonalności, której nie było wcześniej. W ten sposób wraz z rozwojem systemu mogliśmy zwiększać zysk, który przynosili nam dotychczasowi klienci. Podobne rozwiązania można zastosować w wielu innych biznesach. Trzeba tylko zastanowić się, w którym momencie możemy to zaproponować klientowi. Zbyt wczesna propozycja nie buduje relacji zaufania, zbyt późna – może skutkować przegapieniem momentu i odejściem klienta.

Cross-selling, czyli „a może frytki do tego”

Wielu z nas nienawidzi kiedy przy kasie fast-foodu sprzedawca proponuje nam frytki do zakupionego burgera. Najczęściej nie lubimy tego dlatego, że jest to propozycja składana niemal automatycznie. Można jednak dobrze dosprzedawać. Jak? Znowu – kwestią jest umiejętna, dostosowana do specyfiki klienta oferta. Dużo chętniej kupimy płyn do spryskiwaczy na stacji benzynowej niż książkę kucharską na poczcie.

W Berg CRM nasz model dosprzedaży najlepiej widać na przykładzie wdrożeń Enterprise. Często okazuje się, że klient, który przyszedł do nas po system CRM potrzebuje tak naprawdę jeszcze dodatkowych rozwiązań – na przykład intranetu firmowego lub innej usługi, którą świadczymy. W ten sposób zamiast jednego produktu, sprzedajemy kilka. Jeśli znamy potrzeby klienta, uważnie ich słuchamy i je analizujemy – jesteśmy w stanie je lepiej zaspokoić, a przez wygenerować większy przychód niższym kosztem.

Trzeba pamiętać jednak o tym, że dobry cross-selling nie ma w sobie nic z wciskania. Jest szukaniem wśród rozwiązań, które posiadamy, tych, które najlepiej zaspokoją potrzeby klienta.

Te dwa proste sposoby sprawiają, że zamiast pracować ciężej (polowanie) i bez pewnego efektu, możemy pracować mądrzej (hodowanie), zarabiać więcej i mieć więcej luzu. Unikamy też dzięki temu zależności od pojedynczych strzałów, a zyskujemy stabilny wzrost. Dobry system CRM pozwala na zwiększenie efektywności całego procesu.

Tomasz Staśkiewicz
Content Marketing Manager. Zajmuje się tworzeniem i dystrybucją wartościowych treści.