prog-bolu-klienta-negocjacje-berg-crm

Jak odnaleźć miejsca bólu klienta i doprowadzić sprzedaż do końca

Jeśli pracujesz w sprzedaży to z pewnością wielokrotnie doświadczyłeś już sytuacji, w której dobrze rokująca sprzedaż zwalniała tempa, lub takiego, w którym  potencjalny klient rezygnował z dalszych rozmów. Każdy doświadczony Sprzedawca utknął w tym miejscu wiele razy, ale rozwiązanie takich sytuacji jest dosyć proste. Zazwyczaj są one wynikiem błędu popełnionego na samym początku sprzedaży. Ten błąd to złe, lub zbyt szybkie zakwalifikowanie klienta, jako potencjalnego.

Błędna kwalifikacja klienta wynika zazwyczaj z braku relacji pomiędzy Sprzedawcą i kupującym. Dzieje się tak z wielu powodów, ale najczęstszym jest to, że zadajesz zbyt mało precyzujących pytań, gdy usłyszysz ogólną odpowiedź. Np. gdy zapytasz klienta, czy byłby zainteresowany zakupem, a ten odpowie, że tak, to większość handlowców optymistycznie zakwalifikuje taką osobę jako potencjalnego klienta. Wierzę, że tak nie robisz, bo to bardzo duży błąd.  Aby proces sprzedaży mógł płynnie przebiegać potrzebne są jeszcze informacje na temat tego na jakich warunkach TEN KONKRETNY klient jest gotowy kupić, to co chcesz sprzedać. Jeśli dobrze poprowadzisz klientów poprzez ten proces to szybko zauważysz, że sprzedajesz więcej niż koledzy i koleżanki.

1. Zapytaj klienta gdzie go boli.

Zaraz po tym, jak ustalisz wstępne zainteresowanie swoją ofertą zacznij z klientem rozmowę, która będzie miała na celu poznanie jego “miejsc bólu”. Miejsca bólu są często mylone z potrzebami klientów, a w praktyce są one bardziej obiekcjami i wyrazem braku zaufania, niż uświadomionymi potrzebami. Gdy poznasz miejsca bólu, a więc powody które powstrzymują klienta przed kupieniem to wygrasz. Być może nie dzisiaj, ale w krótkiej perspektywie zdobędziesz klienta, który nie tylko kupi, ale też poleci Cię swoim znajomym i rodzinie. Takim miejscem bólu może być np. sytuacja, w której klient kupił coś, co miało odpowiadać jego potrzebom, a okazało się, że wcale tak nie jest. Poczuł się wtedy oszukany i patrzy na Ciebie jak na osobę, która może go również oszukać.

Jak rozpoznać takiego klienta? To bardzo proste. Klient zadaje Ci dużo pytań, jest zorientowany w temacie i wykazuje aktywną postawę. Mimo to sprzedaż nie posuwa się naprzód. Takie zachowanie niemal zawsze świadczy o tym, że jest coś, co przegapiłeś.

Dlatego tak ważne jest, abyś poświęcił chwilę na rozmowę z klientem i poznał go, zanim przedwcześnie przystąpisz do sprzedaży. Mówiąc o rozmowie nie mam na myśli pójścia na piwo i udawania kumpla, tylko rozmowę profesjonalisty z człowiekiem, który potrzebuje tego, co chcesz sprzedać, ale jeszcze nie wie, czy chce to kupić od Ciebie.

2. Klienci kupują od Sprzedawców, których lubią.

Z pewnością zgodzisz się ze mną, że klienci są dużo bardziej zorientowani w tym czego chcą, niż kilka lat temu. Ja zauważyłem po moich rozmowach, że klienci wcale nie chcą poznać tego co robię – chcą zobaczyć, czy jestem osobą, z którą chcą spędzić trochę czasu i robić biznes przez dłuższą chwilę. Np. jeśli sprzedajesz ubezpieczenia OC to wiesz doskonale, że każdy użytkownik pojazdu musi je posiadać. Każdy użytkownik pojazdu o tym wie i dzięki internetowym porównywarkom może wyszukać najbardziej korzystną ofertę i za ich pośrednictwem ją nabyć. A mimo to zdecydowana większość sprzedaży ubezpieczeń OC odbywa się poprzez sprzedaż bezpośrednią. W moim otoczeniu większość osób zawiera takie ubezpieczenia u tej samej Pani z małego punktu brokerskiego. Dzieje się tak dlatego, że traktuje ona klientów tak poważnie, że mamy wrażenie, że to ona nas ubezpiecza, choć doskonale wiemy, że tak nie jest. Jednak ta świadomość powoduje, że wszyscy moi znajomi ją polecają i w ten sposób Agentka z małego miasta ma klientów w całej Polsce, którzy dalej ją polecają.

3. Zanim zaczniesz sprzedawać uśmierz ból klienta.

Gdy zbudujesz relację z klientem i sprawisz, że Ci zaufa to dalsza współpraca będzie przyjemnością. Wielokrotnie przekonałem się o tym, że najlepsi sprzedawcy oferują zawsze to samo – leki przeciwbólowe. Pamiętam jak kiedyś prowadziłem żarliwe negocjacje z klientem, który twierdził, że nie chce kupić produktu inwestycyjnego, choć moja intuicja podpowiadała mi, że chce. Podobnie jak Ty, próbowałem wszystkiego, aż pewnego dnia klient sam zaproponował mi spotkanie i powiedział, że widzi, że się staram. Opowiedział mi o swoich planach i o tym, że chce inwestować, ale w tajemnicy przed swoją żoną, z którą planuje się rozwieść, bo wie, że ona ma romans z kolegą z pracy. Podczas tego spotkania podpisaliśmy wszystkie dokumenty i rozpoczęliśmy owocną współpracę. Piszę o tym dlatego, aby Cię szczególnie wyczulić na takie wrażliwe sytuacje, których nie da się przeskoczyć żadnymi argumentami ani zapewnieniami. Od tamtego momentu zawsze pytałem klientów, czy chcą rozmawiać na osobności, a moje wyniki znacznie się poprawiły. Co więcej, byłem polecany jako “ten dyskretny”.

Podsumowując. Jeśli widzisz, że klient aktywnie uczestniczy w rozmowie, ale wciąż nie może podjąć decyzji, to znaczy, że nie zaleczyłeś wszystkich miejsc bólu klienta. Zamiast starać się na siłę kontynuować sprzedaż rozluźnij trochę atmosferę i zacznij zadawać pytania, które pomogą Ci postawić diagnozę. Bądź kimś pomiędzy detektywem a lekarzem. Detektywem aby wyczuć o co chodzi a lekarzem, aby rozwiązać problem i sfinalizować sprzedaż.

Marcin Konopka
Pomysłodawca i współzałożyciel Berg System. Całą swoją karierę związany ze sprzedażą i z budowaniem efektywnych zespołów sprzedażowych. Swoje wiedzę i umiejętności zdobywał w branży finansowej i ubezpieczeniowej ale przede wszystkim poprzez bezpośrednie szkolenia i rozmowy z największymi trenerami sprzedaży na świecie tj.: Brain Trancy, Robert Cialdini, Tony Gordon, Blair Singer, a także z Polskimi mówcami: Mateuszem Grzesiakiem, Mariuszem Szubą czy Dariuszem Sikorskim. Ich wiedzę z obsługi klienta, sprzedaży, wyznaczania i realizacji celów można dostrzec w funkcjonalnościach platformy Berg System ale także w kolejnych postach tego bloga. Interesuje się Grywalizacją i jej wykorzystaniu w motywowaniu zespołów sprzedaży.