slip900x600_banan

Najczęstsze błędy popełniane przy wyborze systemu CRM

[av_textblock size=’18’ font_color=” color=” custom_class=”]

Wybór systemu CRM w firmie, to poważna decyzja, zarówno pod kątem finansowym, jak i organizacyjnym. Definiuje ona na długi czas, często na lata, sposób budowania relacji z klientem i organizację wewnętrzną działu sprzedaży czy obsługi. Błędy popełnione przy wyborze i wdrażaniu systemu CRM skutkują zatem nie tylko bezpośrednimi kosztami, ale mogą przełożyć się na utratę możliwych zysków. Dlatego niezmiernie ważne jest to, aby ustrzec się najczęstszych błędów, jakie są popełniane w procesie wyboru systemu.

Najważniejsze kryterium – dopasowanie

Przy wyborze systemu CRM najważniejszym kryterium zawsze powinno być jego dopasowanie do realnego procesu sprzedaży, jaki mamy w firmie. Wcale nie trzeba wybierać najtańszego, ani najbardziej zaawansowanego, ale taki, który spełni dokładnie nasze oczekiwania (o tym za chwilę) i pozwoli na elastyczną modyfikację i dostosowanie – na przykład określenie własnych etapów sprzedaży. Dlatego zanim wybierzemy dostawcę…

 

Zastanówmy się, czego naprawdę potrzebujemy

Zdarza się, że wdrożenie systemu CRM spowodowane jest nie przez rzeczywistą analizę potrzeb i określenie celów wdrożenia, ale przez inne czynniki. Najlepszymi przykładami takich powodów są związane z posiadaniem analogicznego systemu przez konkurencję, albo doświadczenia z używania systemu w poprzednich miejscach zatrudnienia decydenta. Tak naprawdę powody podjęcia decyzji o zakupie systemu zarządzania klientami powinny być szczegółowo określone. Podstawą jest określenie tego, po co nam CRM, czego oczekujemy. Określenie celów (również operacyjnych) pozwoli nam na określenie priorytetowych funkcjonalności oraz tych, które w naszej sytuacji mogą być tylko opcją. Na etapie wdrożenia pozwoli to na oszczędności zarówno czasu, jak i środków, które będziemy musieli przeznaczyć na projekt.

Temu służy analiza przed wdrożeniem. Pozwoli ona przełożyć potrzeby firmy na możliwości jakie oferuje konkretny system CRM. Dzięki temu unikniemy niedopasowania oraz sprawi, że nie przekroczymy założonego budżetu. Niedostateczna analiza przedwdrożeniowa najczęściej skutkuje nieprzewidzianymi kosztami – zarówno czasowymi jak i finansowymi.

Bezpieczny CRM
Bezpieczny CRM

Weź pod uwagę opinię użytkowników

Choć wdrażanie systemu CRM jest procesem informatycznym, to najbardziej ważkim jego elementem jest czynnik ludzki. Dla powodzenia projektu krytycznym elementem jest zaangażowania we wdrożenie ze strony decydentów i przyszłych użytkowników. Nawet najlepsze oprogramowanie będzie zbędne, jeśli nie będzie odpowiednio wykorzystywane. Dlatego zanim zaczniemy wybierać CRM, warto zaangażować przyszłych użytkowników w zmianę. Dlatego należy wziąć pod uwagę opinię przyszłych kluczowych użytkowników systemu. Dwie podstawowe korzyści, które płyną z takiego podejścia, to doprecyzowanie oczekiwań i funkcjonalności oraz zaangażowanie zespołu. Oba te czynniki minimalizują ryzyko złego wyboru systemu CRM.

Dobrym pomysłem jest wyznaczenie lidera wdrożenia, który stanie się nie tylko agentem zmiany i koordynatorem projektu, ale również pierwszym kluczowym użytkownikiem. Jego zadaniem będzie taka współpraca z dostawcą, aby łączyć oczekiwania pracowników różnych działów firmy. Do tego będzie pierwszą osobą do kontaktu we wdrożeniu. Warto zadbać, aby taka osoba była kontaktowa i otwarta na współpracę. Brak lidera zmiany znacząco zwiększa opór przed wdrożeniem i może skutkować śmiercią projektu w krótkim czasie po wdrożeniu.

 

Sprawdź, co dostawca oferuje po wdrożeniu

Już na etapie wyboru oferty należy zadbać o to, by projekt się powiódł. Jednym z elementów jest opieka powdrożeniowa systemu. Mowa o szkoleniach dla kluczowych użytkowników oraz otwartości na ewentualne modyfikacje. Postawienie systemu informatycznego zgodnego z uzgodnioną specyfikacją jest dopiero początkiem procesu, który ma doprowadzić do efektów określonych w analizie przedwdrożeniowej. O tym, czy pieniądze wydane na system zarządzania relacjami z klientami nie będą wyrzucone w błoto, decyduje dopiero jego odpowiednie stosowanie. Dlatego już na etapie wyboru oferty, warto poszukać dostawcy, który zapewni odpowiednią jakość obsługi również po rozruchu produkcyjnym. Dopiero sprawdzenie działania CRM-u w realnych warunkach pokaże, jakie problemy się pojawią w codziennym użytkowaniu.

 

Podsumowując, wybierając system CRM należy pamiętać przede wszystkim o postawieniu celu jaki chcemy dzięki niemu osiągnąć, zaplanowanie budżetu i czasu, który nasi pracownicy będą musieli poświęcić na wdrożenie, a także zapewnić odpowiednią obsługę po etapie rozruchu.

[/av_textblock]